商務禮儀樹立形象

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課程大綱
第一部分：“理解禮儀”的來龍去脈

孔子曰：不知禮，無以立

一、認識禮儀

1. 什么是禮儀？

①　禮儀的內涵

②　她們給你的感覺有什么不同？

③　作為客戶你更相信誰？

④　作為同事，你更愿意與誰合作？

2. 為什么要學習禮儀？商務禮儀≈公司利潤？

①　我們的角色變化

②　冰山原理的啟示

③　皮格馬力翁效應

④　暈輪效應

⑤　溝通效果

⑥　你代表誰

3. 我們學習禮儀的什么？

①　現代禮儀的內容與范疇

②　服務禮儀與服務意識之間的關系

③　服務規范的傳達作用

二、禮儀的原則

1. 尊重原則

2. 遵守原則

3. 適度原則

4. 自律原則

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第二部分：“建立品牌”的**印象

公司員工的儀容儀表

一、容光煥發全靠臉

1. 服務人員的儀容要求：三大總原則

2. 男士儀容儀表6方面

3. 女士儀容儀表6方面

二、男士著裝的商務細節

1. 商務“男人幫”的三件套

2. 三件套的必選：皮鞋與襪子的搭配

3. 男士儀表“切記”與“切忌”

三、女士著裝商務細節

1. 套裝與套裙

2. 絲巾、皮鞋和襪子

3. 配飾的講究

四、職場著裝四不準
第三部分：“處處有禮”的舉手投足

公司員工的儀態禮儀

一、身體語言的密碼

二、站-坐-走-蹲的儀態

1. 站姿標準：“立如松”

2. 坐姿要領：坐姿是一種心態

3. 行姿注意：走在公司的“舞臺”上

4. 蹲姿：有效與有利

三、迎來送往的姿態

1. 小小鞠躬大不同

①　鞠躬禮的由來

②　三種角度不同含義！

2. 來的都是客！——您會指引嗎？

①　指引的手掌要求

②　指引的手勢速度

四、富有親和力的表情

1. 你的眼神，心靈的窗戶

①　對方角色不同，目光范圍不同

②　目光的時間長短有別

2. 全世界通行的貨幣：微笑

①　笑不露齒與笑不露齦

②　正確理解“三米”與“八齒”

③　笑容是如何煉成的？

④　職業化的笑容與真誠的笑容

五、距離真能產生美
第四部分：“禮尚往來”的接人待物

接人待物的言談舉止

一、見面接待

1. 介紹：如何稱呼別人更愛聽？

2. 握手：誰先伸手有講究！

3. 倒水：注意事項不可馬虎！

二、名片交流

1. 交換名片：卡如其人，慎重對待！

2 名片放在什么地方？

2 如何遞交名片？

2 如何接拿名片？

2 名片交換禮節禮儀

2. 遞接物品：黃金法則

3. 助臂服務：小小動作的大大關懷

三、電話禮儀：表情可以聽得到！

1. 三聲原則

2. 自報家門

3. 語調積極

4. 語言到位

5. 注意掛機

四、書信禮儀：見信如見人！

1. 電子郵件的一般格式

2. 中英文電郵的小小區別

3. 親筆信的不同含義

4. 你站在讀者角度了么？

五、拜訪客戶：充分的準備是關鍵！

1. 約定的時間和地點的藝術

2. 需要做那些準備工作？

3. 出發前的注意事項

4. 到了客戶辦公大樓前您這么做了嗎？

5. 如何入室

6. 見到拜訪客戶

六、公共場合行為得體

1. 辦公室禮儀

2. 乘電梯禮儀：誰在先誰在后？

3. 得體就餐禮儀：桌上有風云！

①　怎么入座才好呢？

②　不得不知的“觥籌交錯”

4. 乘車座次：情況不同，尊位不同！

七、社交禮儀八不問
第五部分：“言之有禮”的人際溝通

員工商務溝通與人際溝通技巧

一、正確理解有效溝通

1. 溝通的概念和重要性

2. 有效溝通的障礙

3. 有效溝通的三大目標

二、有效溝通的四項技巧

1. 說得到位

①　注意語音語調

②　用金字塔表達法

③　不要“顛三倒四”

④　不要“畫蛇添足”

2. 聽得真切

①　聽時可以用什么技巧

②　沉默有時真的是“金”

③　把光環讓給別人！

3. 問得對路

①　問題的分類

②　提問的技巧：問對問題效果好

4. 反饋適當：

①　適當的贊美——人際關系的潤滑劑

②　反饋意見的LCS原則

三、建立信任，減少沖突

1. 情感銀行與人際溝通：你存款了么？

2. 減少沖突，合作共贏：如何避免溝通沖突呢？