創新思維與服務領先

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課程大綱

一、創新思維的內涵

1. 創造與創新

2. 創造性思維及其特征

創新能力的特征：獨立性、求異性、聯動性、跳躍性、實踐性

分析：盲人摸象

3. 創新對個人與組織的意義

4. 固有思維產生的原因

二、突破領導者的思維定式

1. 從大看小——切入點

分析：南京長江大橋、椒江大橋

2. 從長看短——著眼點

預見性思維：依靠昨天，干著今天，眼睛盯著明天，心理想著后天。

分析：丁渭修復皇宮

解決三難：取土之難；運輸之難；清場之難。

3. 正負兼顧——著重點

分析：“隆中對”、三峽工程

4. 內外兼顧——基本點

à避免霍布森思維

à避免“二八佳人”思維

à定勢思維

à差序格局思維

à全局觀念

三、創新—時代性的主題

1. 觀念創新

à能力本位的新理念

à領導觀念的新變化

2. 制度創新

3. 機制創新

4. 方法創新

à角度切入

à知識雜交、智能雜交

分析：猴子的經驗

à思路創新

à角色轉換

四、培養和提高創新思維能力的路徑選擇

1.加強學習，善于從理性高度把握規律

2.崇尚實踐，善于以求實精神開拓創新

3.敢于否定，善于自我超越

分析：情緒鐘擺效應

4.創造性思維的形式

創造性思維是一種綜合性思維，它既運用邏輯思維又運用非邏輯思維；既有形象思維也有抽象思維。

五、創新思維創造服務差異化

1.服務“價值點”解析

2.服務的流程：

建立信任、發掘需求、

有效推介、解決異議、

良好建議、完美結束

六、創造性的解決客戶問題

導入：解決客戶問題，先解決自己的情緒問題。
?人的情緒來源于哪里？
?如何應對人的情緒反應？
?如何改善人的情緒反應？
1、 客戶情緒識別：不滿、異議、投訴
2、 緩解客戶異議的方法
1)詢問原由
培訓方法：情景模擬

2)安撫情緒
3)專業應對
培訓方法：通關演練
4)認真反饋
3、 處理客戶投訴的方法
1） 詢問理解投訴要點
2） 誠懇表達同情歉意
3） 共同提出解決方案
4） 達成共識立即行動
5） 及時反饋跟進實施
4、常見客戶投訴案例分析