團隊建設之高效溝通

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課程大綱

一.認識溝通

1.溝通目標：鼓舞對方達成行動

2.基本要素：編碼、解碼、反饋

3.基本原則：100%的責任

4.基本底線：說對方想聽的，聽對方想說的

二.溝通的五個環節

1.表達：5W（什么方式表達、什么時候表達、表達什么內容、向誰表達、什么地方表達）

2.傾聽：傾聽的層次/傾聽的用詞、語調和動作/傾聽的技能/傾聽的禁忌

3.反饋：理解確認/異議澄清

三.溝通親和力的建立

1.微笑：欲取之，先予之

2.贊美：面子給你，里子給我

3.同理心：

（1)區別：換位思考與同情心

（2)步驟：辨識與反饋

（3)準則：先處理心情，再處理事情/立場要堅定，態度要誠懇

四.如何進行跨部門溝通

1.部門間橫向溝通要點

2.跨部門溝通主要方式

3.跨部門溝通常見誤區

五.如何化解內部沖突

1.沖突的定義及類型

2.沖突產生的原因

3.沖突解決的原則與方法

六.如何和客戶溝通

1.和客戶溝通的正確心態

2.如何和不同的風格客戶溝通

3.溝通如何創造價值，贏得更多的客戶