一線員工服務技巧訓練

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課程大綱

第1講 一線員工服務技巧的觀念和態度

1 確認服務的重要性

2 服務人員還同時是解說員

3 客戶至上的真實體現

4 與企業站在同一陣線

5 一視同仁的態度

6 用經驗取代傷痕

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第2講 創造親切熱情的開始

1 用微笑建立橋梁

2 有自信的肢體接觸

3 運用贊美的力量

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分組：一線員工服務技巧培訓案例學習指南

分析：一線員工服務技巧學習中的八大陷阱！
第3講 商談的六項原則

1 用肯定來取代否定

2 用請求來取代命令

3 用問句表示對客戶的尊重

4 拒絕時對不起和請求型的話語運用

5 不下斷語，讓客戶自己做決定

6 清楚自己的職權

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第4講 開場的技巧

1 語言的基本要求

2 語言的運用技巧

3 語言的運用技巧

4 專案或計劃

5 重要的誘因

6 簡單明了

7 制造熱銷的氣氛

分享：企業一線員工服務技巧培訓三步走！

案例：聯想(中國)公司的一線員工服務技巧培訓案例

討論：明天的道路——企業如何做好一線員工服務技巧？
第5講 一線員工服務技巧的整合

1 一線員工服務技巧整合的層面

2 一線員工服務技巧整合的策略

3 一線員工服務技巧整合的方法

4 一線員工服務技巧整合的核心

分享：一線員工服務技巧培訓四部曲！

分享：一線員工服務技巧內訓五步驟！

分享：企業一線員工服務技巧六技巧！

分析：某藥業集團所面臨的一線員工服務技巧難題！
第6講 激發購買欲望的技巧

1 基本認知與觀念

2 用“如同”來取代“少買”

3 運用第三者的影響力

4 運用比較表或比較演示

5 運用人性的弱點

分析：領導者一線員工服務技巧做什么？

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分析：一線員工服務技巧培訓哪個環節很重要
第7講 詢問技巧的六個原則

1 問題表的設計與運用

2 不連續發問

3 從客戶回答中整理客戶需求

4 先詢問容易的問題

5 促進購買的詢問方式

6 詢問客戶關心的事情

分析：企業如何貫徹一線員工服務技巧全過程？

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案例：海爾集團一線員工服務技巧咨詢方案案例研究
第8講 促成的技巧

1 基本認知與心態

2 替客戶做決定

3 有限數量或者期限

4 行為暗示成交法

5 附和認同法（順著客人說）

6 貼心秘書成交法

7 引導問法

8 服務語言的規范

討論：企業一線員工服務技巧的八面金剛

案例：一次失敗的一線員工服務技巧培訓案例

分組：如何打通企業一線員工服務技巧的任督二脈？
第9講 處理反對問題的技巧

1 基本認知與心態

2 接受、認同和贊美

3 化反對問題為賣點

4 要有信心，不要敷衍

5 以退為進

6 回飛棒技巧

案例：麥當勞的一線員工服務技巧UP計劃

分享：一線員工服務技巧培訓師一句話說清楚一線員工服務技巧

一線員工服務技巧七宗“”：從失敗中尋找經營秘訣，從檢討中探索成功之道。
第10講 處理客戶不滿的六步驟

1 聆聽不滿

2 做筆記

3 分析原因

4 敲定與轉達決策

5 追蹤電話

6 自我反省

分享：一線員工服務技巧培訓的新金科玉律！

一線員工服務技巧深度剖析:疑難問題與解決對策

一線員工服務技巧內訓解決之道:案例延伸與對策分析
第11講 如何處理價格問題

1 主事者的態度

2 價格異議處理及注意事項

3 具體的價格異議

分享：一線員工服務技巧內訓的三種武器

一線員工服務技巧實戰密碼:策略?技巧?案例

一線員工服務技巧培訓的知識、方法、工具與案例大全
第12講 如何與客戶保持良好互動

1 口碑的力量

2 基本應對用語

3 好的客戶來自用心

4 多做貼心的小事

5 運用科學

一線員工服務技巧培訓的葵花寶典

一線員工服務技巧:技能案例訓練手冊

中外電影名作的一線員工服務技巧案例集