沖突管理與有效溝通

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課程大綱
前言：沖突無處不在
你的腦海里可能出現哪些詞？
第一部分：正確認識沖突
1、沖突的定義
2、沖突的特點
3、沖突觀念的演進
4、沖突產生的原因
5、沖突的類型與作用
6、沖突的過程
案例分析
第二部分：有效溝通
1、有效溝通的含義
2、溝通的邏輯
3、有效溝通的障礙分析與克服
4、PAC溝通模式
5、人無法只靠一句話來溝通，總得靠整個人來溝通
6、表達的技巧
7、傾聽的技巧
8、提問的技巧
現場演練
第三部分：化解沖突的智慧
1、硬件與軟件
2、個人內心的沖突
測試：沖突處理能力
3、當事人（組織與組織、個人與個人）之間的沖突
沖突處理的5種常用方式
與上司的沖突處理
與下屬的沖突處理（案例）
與他部門的沖突處理（案例）
4、中介者化解當事人之間的沖突
調停化解沖突的步驟
整合化解沖突的步驟
5、利用沖突與掌握沖突