服務禮儀與服務親和培訓

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課程大綱
模塊一、服務與服務親和
1、服務的實質
1）服務的實質是與客人進行“愉快的交流”
2）營業廳客戶服務的特點
3）消費時代變遷
２、服務親和
1）什么是服務親和力
2）如何體現服務親和
３、客戶服務意識
1）為什么要有服務意識
2）意識決定了客戶服務的等級
3）客戶永遠是對的
4）服務角色
5）工作心態

模塊二、客戶溝通禮儀
1、談吐的重要性
2、語音、語速、語調、音量的把握
3、談吐的基本要求
4、談吐的基本技巧
1）接近客人的技巧
2）說服客人的技巧
3）拒絕客人的技巧
4）贊揚客人的技巧
5）處理投訴的技巧
6）提高語言效率的技巧
5、聆聽的技巧
6、觀察客戶的技巧
7、同理心溝通

模塊三、形象溝通—服飾與儀容禮儀
1、服飾禮儀
2、儀容禮儀

模塊四、服務儀態禮儀訓練
1、儀態禮儀訓練（1）—表情
2、儀態禮儀訓練（2）—坐姿
3、儀態禮儀訓練（3）—站姿
4、儀態禮儀訓練（4）— 常用手勢
5、儀態禮儀訓練（5）—行姿
6、儀態禮儀訓練（6）—蹲姿
7、儀態禮儀訓練（7）—致意

模塊五、實用商務禮儀

模塊六、危機事件處理
1、投訴處理操作技巧
（1）常見投訴類型
（2）投訴處理的方法
2、面對媒體
（1）基本原則
（2）處理新聞要求的步驟
3、面對政府官員
4、顧客受傷或生病
5、員工受傷或生病
6、火災
7、停電
8、搶劫
9、喝酒客戶