從滿意到忠誠的服務技巧

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授課內容
第一講 從滿意到忠誠的服務意識
1.找到影響客戶感知的關鍵時刻
?要讓產品因服務而增值
2.站在客戶角度提升客戶體驗
?服務意識、服務態度、服務質量
3.如何讓客戶體驗到更高服務質量
4.客戶評價安裝維修的兩維度
?為什么調試好設備客戶還是不滿
第二講；促進正面體驗的服務溝通
1.正面體驗的溝通話術表達
?6條服務溝通的的說話原則
2.與客戶交談的原則與定律
?演練：8個技術服務情景常見問題話術
3.依據性格偏好的溝通方式
?討論：服務中不同性格客戶的溝通技巧
4.客戶不同層級人員的價值觀
第三講：與客戶接觸中的服務技巧
1.服務前的信息備件等準備
?建立維護設備與關系的管理系統
2.感知主動熱情的客戶接待
?討論：如何用專業性獲得主導權
3.用提問找到客戶真實期望
4.超越客戶期望的四個要素
?討論：獲得信任的客戶關懷如何做
5.運用認同的方式表達拒絕
?演練：工作中拒絕客戶的方法
6.如何留下不滿并吸引再來
第四講：客戶抱怨與期望管理
1.售前與售后是冤家還是朋友
2.控制客戶期望的方程式
?討論：控制客戶不合理期望的方法
3.用認同的方式拒絕客戶
?演練：拒絕客戶不合理期望的方法
4.客戶不滿后的行為規律
?討論：應對客戶抱怨的四個步驟
第五講 服務中抓住銷售的機會
1.抓住服務中的營銷關鍵
?為什么到手的鴨子飛了
2.服務中銷售的最佳時機
?討論：擴大銷售的機會有哪些
3.用專業性引導客戶需求
?演練：挖掘客戶潛在需求的話術技巧
4.化無償服務為有償銷售
?演練：將無償服務轉化為有償銷售的技巧
課程內容回顧總結