服務意識培養與素質要求

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第一模塊：客服人員陽光心態塑造——讓客戶聽見你的微笑

? 樂觀心態的建立 有效情緒管理

n 客服人員的觀念、態度、與行為管理

n 吸引力法則的應用—情緒的自我管理技巧

n 心態決定成就—客服人員職業生涯的自我規劃

? 服務=利潤？

n 卓越的服務所帶來的…

u 服務是有力的營銷

l 經典案例：一年內從虧損1000W盈利8000W的跨越奇跡

n 客戶服務需要具備的能力

u 適應能力—–對不同顧客的要求及需求反應的能力

u 自發、主動—-制造驚喜的‘來源’

u 應對能力—處理問題顧客及突發事件的能力

u 責任感—- 職業精神的自我要求

第二模塊：客戶服務滿意度的管理——滿意度的期望值管理

? 以客為尊的顧客服務

? 客戶滿意度的期望值管理

? 服務經濟時代下的服務滿意度的管理

? 客戶滿意的基本原則

第三模塊：呼叫中心電話服務禮儀——專業形象的禮儀體現

? 呼叫中心人員電話服務技巧

n 電話信息傳遞的特征

n 電話服務和溝通的利與弊

n 電話服務的特點

n 接打電話的禮儀要求

? 專業化的電話語音技巧訓練

n 語音、語調、語速

n 重音、停頓、節奏

n 吐字、語氣、態度

n 客戶對電話語言的感知效果

? 呼叫中心服務人員的基本操作流程與技巧

n 職業化的電話應答技巧

n 快速應對

n 提升客戶對你的正面感知

n 及時判斷客戶需求技巧

n 不同行為風格客戶的主導需求及應對

? 呼叫中心專業電話服務禮儀

n 熱情的問候是成功的一半

n 傾聽的禮儀

n 如何讓客戶等待

n 如何記錄留言

n 如何巧妙的回到主題

n 如何讓你的電話留為美好回憶

第四模塊：呼叫中心電話溝通技巧——傳言達意的溝通技巧

? 有效溝通的定義

? 溝通的三個行為

n 如何聽

u 傾聽的行為表達

u 傾聽的五個層次

n 如何說（問）

u 用戶顧客喜歡的方式去說

l 語言表達技巧–“日常說話”與“熱線人員聲音”的區別

l 選擇積極的用詞與方式

l 善用“我”代替“你”

l FABE 的說話技巧

u 常用的服務用語