店面銷售禮儀訓練

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課程大綱
第一部分：現代銷售禮儀在賣場服務中的作用

一、什么是銷售禮儀

二、店鋪銷售為什么需要禮儀

零售業發展需要加強禮儀

銷售禮儀的功能

三、銷售禮儀的原則:三心:耐心、關心、愛心；二意：善意、誠意

四、銷售禮儀須律己敬人

情景再現優質服務暖人心

第二部分：店面銷售人員儀容儀表規范

一、導購人員的儀容修飾

儀容修飾要則

男性儀容修飾

女性儀容修飾

二、導購人員的著裝

重視導購人員的著裝

導購人員著裝原則

三、基本行為舉止禮儀

賣場中的手勢

導購接待姿勢

服務過程中的表情

第三部分：店員銷售人員的語言藝術

三到

三聲

五言

第四部分：店面銷售人員接待服務禮儀

滿懷著感情說”歡迎光臨”

接待顧客=心 技 體

任何時候都要面帶微笑

問候、表情、語言得體、態度

站姿、坐姿、步姿、行禮方式

親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息

第五部分：迎賓、接待和送客中的禮儀規范細則

迎送賓的重要性

接待顧客時禮儀細節處理

以誠意來為客人服務

動作迅速會讓顧客產生好感

第六部分：客戶接近技巧

接近顧客的時機

接近的首要任務

引力：微笑贊美

銷售精彩開場白

溝通風格與交流

第七部分：接待服務禮儀待客的應用

對顧客充滿關懷、體貼，站在客戶的角度上思考

平等的對待顧客

了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復，贊同，提建議）

處理好顧客的要求、索賠、索取

對顧客提出的賠償，了解事件的來龍去脈

做好售后服務

給顧客提供購物的滿足感

第八部分：有效處理顧客投訴

顧客投訴產生的原因分析

如何降低顧客投訴

處理顧客投訴的原則、步驟與方法

處理顧客投訴的“宜”與“忌”

第九部分：店面銷售禮儀培訓總結