銀行柜面優質服務與規范

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課程內容：
第一篇：服務心態與服務意識提升

■ 沒有一個人不在為他人服務

■ 優質服務的根本

■ 客人無需感謝我們

■ 把服務點連成服務線

■ 一人雙角

■ 優質服務的內涵

■ 洞悉客戶的心理期待

■ 知己知彼，有的放矢——銀行客戶服務心理學

是什么在影響顧客的知覺與感受—— 影響顧客知覺的客觀與主觀因素

顧客服務知覺的偏差

首因效應——顧客**眼看到了什么

如何塑造良好的**印象

暈輪效應

刻板效應

如何正面引導和改善客戶的知覺偏差

顧客需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的顧客對服務的需要與應對方式

凡勃倫效應

第 二篇：服務形象與服務氣質管理
■ 優質的服務形象設計

“什么人出現在什么地方”——“階層論”是人們心中無法逾越的心理障礙

分析：我們在跟誰打交道？

——目標人群的背景與心理分析
客戶的需求心理決定了服務形象

服務人員形象要求、現場點評與指導——端莊、素雅、簡潔的具體含義

儀容禮儀——妝容色彩搭配與化妝技巧示范

發型設計與發飾要求

手的要求與禁忌

首飾款式與佩戴的嚴格要求

細節搭配

制服的穿著規范與禮儀禁忌

男裝西服的選擇與穿著規范

女套裝的選擇與穿著規范

絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術

失敗的著裝與搭配示例評析

白領的含義

■ 服務人員完美表情訓練

微笑

眼神

■ 服務氣質

何謂服務氣質
第三篇：儀態訓練與服務氣質提升

■ 站姿訓練

■ 服務站姿

不同場合的站姿

■ 服務坐姿

不同場合的坐姿

不同坐具的坐姿

不同身形的坐姿

■ 服務走姿

著不同服裝的走姿

著不同鞋子的走姿

■ 問候的儀態

■ 等候的儀態

■ 交談的儀態

■ 送別的儀態

■ 行禮的場合

行禮的尺度

行禮的與儀態與禁忌

■ 鞠躬禮與服務禮

■ 示意禮與頷首禮

■ 人際距離

■ 路遇的禮儀

■ 手的表情與手位指引禮儀

■ 優雅大方蹲姿訓練