魅力形象與服務風范修煉

魅力形象與服務風范修煉課程/講師盡在魅力形象與服務風范修煉專題,魅力形象與服務風范修煉公開課北上廣深等地每月開課！魅力形象與服務風范修煉在線直播課程（免費試聽）。專家微信18749492090，講師手機13522550408，百度搜索“交廣國際管理咨詢”了解更多。

課程大綱
第一部分：服務心態與服務心理學

1． 沒有人不在為他人服務

2． 客人無需感謝我們

3． 明白客人的受服務心態

4． 超越客人的心理期待

2 對優質服務的期待心理

2 被關心照顧的獨占心理

2 被關注的優越心理

2 享受服務的求全心理

2 以自我為中心的習慣心理

5． 把服務點連成服務線

6． 僅有良好的服務態度是不夠的，讓自己的工作善始善終

7． 理解萬歲，不理解也正常

8． 服務氣質修煉
第二部分：僅有善意是不夠的

1． 知其然，知其所以然——服務禮儀背后深厚的文化與歷史涵義

2 怎樣用細節體現教養

2 怎樣用真誠表達尊重

2 怎樣用禮儀進行自我保護

2． 服務形象形象設計

2 服務形象的要求與禁忌

2 著裝不等于穿衣

2 著裝誤區與禁忌

2 休閑裝的尺度

2 發型要求與禁忌

2 服務人員佩飾禮儀與禁忌

2 形象點評——以形象表達真誠的含義

3． 無聲的尊重與得體—服務儀態與常用服務禮儀動作專項訓練

2 站姿訓練——糾正不良的儀態

2 服務站姿、坐姿、走姿、蹲姿

2 問候的儀態、等候的儀態、交談的儀態、送別的儀態

2 行禮的場合、行禮的尺度、示意禮與頷首禮

2 人際距離

2 手位指引禮儀、客人引領禮儀

2 敲門的禮儀

2 微笑與眼神——完美表情訓練

4． 營業大廳會面與接待禮儀

2 自我介紹、稱呼及自我稱呼的禮儀與禁忌

2 過猶不及—-自我介紹的常見誤區及其案例分析

2 居間介紹的順序、方法、禁忌

2 會談位次禮儀

2 奉茶的舉止與禮儀

2 告辭與送別禮儀

5． 與客戶的溝通技巧與語言藝術

人際感情能否溝通，關鍵取決于交際者的談吐，取決于交際者用什么方式，什么感情交談。美國前哈佛大學校長伊立特曾經說過：“在造就一個有教養的人的教育中，有一種訓練必不可少。那就是優美、高雅的談吐。”

2 讓客戶靠近的藝術與技巧

2 服務人員語言的要求：和婉 讓步 幽默

2 3A心態

2 稱呼的藝術

2 贊美的技巧

2 如何說“不”

2 改變不良的說話方式

2 規范表達

2 熱情的尺度

2 維護公司的形象

2 傾聽的藝術

2 服務人員情緒的自我管理

6． 危機處理——糾紛的面對與處理藝術

2 揣測判斷客戶投訴的心理

2 客人因何會發怒？——引發不滿的原因示例分析

2 “ART” 關鍵三步驟

2 “滅火”的技巧

2 這些語言和行為會“火上澆油”

2 職業微笑與職業哭泣