客戶溝通服務技能全面提升培訓

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課程大綱
第一章 客戶服務內涵
一、什么是客戶服務?
案例：迪斯尼拒客投訴；
1．客戶服務的定義；
2．影響客戶服務的因素；
3．客戶服務環境。
二、服務的文化建設
案例：一群高消費客戶的流失；
1．服務文化的組成；
2．客戶維護體制建立；
3．促進積極服務文化的12種方法。
三、重估投訴的價值
案例:一碗面引發的思考；
1．什么是客戶投訴；
2．客戶投訴概率及后果分析；
3．客戶不投訴的成本分析。
第二章：塑造良好的客情關系
一、提高客戶滿意度的技巧
（一）、從售前的“造夢”與“縮夢”到售后的“圓夢”
（二）、客戶接觸面影響客戶滿意度
（三）、產品質量是提高客戶滿意度的基礎
（四）、優質服務是提高客戶滿意度的保障
（五）、客戶關系是提高客戶滿意度的法寶
二、客戶滿意度 VS 客戶忠誠度
（一）、何謂客戶滿意度
（二）、何謂客戶忠誠度
（三）、考察客戶是否忠誠的1
項指標
三、提高客戶忠誠度的技巧
（一）、主動服務
（二）、創造驚喜
（三）、增進互動
（四）、超值享受
（五）、細節到位
（六）、量身打造
（七）、關懷體貼
（八）、使用CRM
（九）、客服工具
案例分析：移動客戶關系維護案例
某銀行客戶關系維護案例
某美容會所客戶關系維護案例
第三章：內部客戶良好服務和溝通
一、 認識跨部門溝通和服務
1. 跨部門溝通的意義和方式
2. 跨部門溝通的方式，障礙和原則
3. 服務好其它們比自己還重要
二、 尊重和欣賞服務內部客戶
1. 自我與自我滿足
2. 人希望透過別人的贊賞以滿足自己
3. 尊重人，欣賞人是溝通的決竅
4. 正確評價自己和別人
5. 你能真心的欣賞其它部門的同仁嗎？
三、 換位思考
1. 其實誰都有理
2. 雙贏思維
3. 換位思考是主管的主要能力之一
四，內部客戶溝通的角色與方式
2. 與下屬的溝通—教導與激勵
3. 案例：某公司財務經理對下屬負激勵
4. 分析問題——處理問題
5. 與上司的溝通–報告與建議的技巧
6. 與平行部門的溝通— 會議與協調
7. 與業務部門的溝通——和諧共處
8. 建立雙贏的互動
9. 把內部客戶的事情永遠放在**位