服務業接待技巧與禮儀風范訓練

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課程大綱
☆ 服務的意識與心態
●“世界上沒有一個人不在為他人服務”
● 服務禮儀要表達的精髓是什么
●工作身份的角色確認
●熱情服務的三種方式
●優質服務的構成
☆ 服務業人員應具備的職業素養
●親和力——微笑的重要性
微笑的原則
微笑訓練
●舒心的問候——洞察客人的狀況
主動積極
語言簡潔
正確的體態與稱謂
● 雅潔的儀表
● 得體的語言——何為得體？
● 服務用語訓練
● 誠懇的態度——真誠
明朗
善意
智慧
☆ 簡潔素雅的儀容儀表
● 服務人員儀容的風格要求
● 妝容的尺度
● 錯誤的發式
● 首飾佩帶的要求與禁忌
● 女士著裝禁忌
● 男士著裝禁忌
☆ 服務人員儀態禮儀訓練
●維護良好的職業形象
●服務站姿訓練
●端莊坐姿訓練
●優雅行姿與蹲姿訓練
●引位規范訓練
●手位指引訓練
●傳接遞送物品訓練
☆ 行禮訓練
●鞠躬禮的分類極其分別適用的場合與情境
●優雅示意禮儀
●助臂禮儀
●路遇的禮儀
☆ 問候禮儀
●稱謂禮儀
●怎樣問候
●應答禮儀
●如何做到敬人而謙己
●語言禁忌
☆ 名片禮儀
☆ 握手禮儀
☆ 介紹禮儀
☆電話禮儀
☆ 聲音也是形象的一部分——服務人員的聲音要求以及音高、語速、語調的訓練
☆ 完美迎送
● 迎賓員的位置
● 電梯禮儀
● 路行禮儀
● 乘車禮儀
● 目光禮儀
☆內在心性的要求與修煉
●控制不良的言行與情緒
●健康的個人形象與團體形象
☆ 熱情的尺度
● 保持空間距離
● 在顧客視線之內
● 有求必應，有問必答，不盲目承諾，不推委
☆服務人員的語言藝術
● 目光的優雅空間
● 服務用語要求與情境模擬訓練
● 保持“3A”心態
● 避免“中國式的關心”
● 學會贊美
● 賞個好頭銜
● “留白”藝術
● 道歉的藝術
● 說“不”的技巧
● 服務中詢問技巧
● 保持心靈的距離
☆ 機智面對紛爭與危機
● 投訴的處理程序
● 投訴處理的技巧
● 失敗的投訴處理案例分析