酒店員工應如何做好有效溝通

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課程大綱
一、 溝通目的

1． 控制成員的行為

2． 激勵員工改善他的工作績效

3． 表達情感

4． 流通信息

二、 溝通的一個問題

1． 基本問題是心態

2． 基本原理是主動

3． 基本要求是主動

三、 溝通的要領

四、 溝通的要領

五、 溝通的個人障礙

1． 地位的差異

2． 不要過多地搬弄專用術語

3． 認知的偏見

4． 過去的經驗

5． 情緒的影響

六、 溝通的企業障礙

1． 信息泛濫

2． 時間的壓力

3． 組織氛圍

4． 信息過濾

5． 缺乏反饋

七、 障礙的克服

1． 回報

2． 事前問清楚、事后負責任

3． 簡化語言

4． 主動傾聽

八、 溝通的方向

1． 往上溝通

2． 往下溝通

3． 平級溝通

九、 行為（肢體）語言的問題

1． 領域行為

2． 禮貌行為

3． 保護或偽裝行為

十、 講話的態度

1． 積極

2． 侵略

3． 退縮