商務禮儀和行為規范

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課程大綱

一、禮儀概述

1.什么是禮儀

2.商務禮儀的特點和原則

3.禮儀在商務交往中的重要作用

二、塑造職業化形象

1.儀表篇

2 頭部修飾（男士，女士）

2 化妝規范

2 手部修飾

2 飾物佩戴（）

2 職業著裝

2

2 練習：儀表自我檢查

2.儀態篇

2 表情

2 微笑

2 站姿

2 坐姿

2 行姿

2 蹲姿

2 鞠躬

2 情境模擬練習

三、日常商務活動禮儀

1.接待禮儀

2 規范用語（稱呼語、問候語、請求語、感謝語、道歉語、道別語、祝福語、提示語、回應語等）

2 介紹（介紹的內容、次序、身體語言及距離）

2 握手（握手的基本要求、伸手順序、六大禁忌、不應握手的場合）

2 讓座、奉茶（會客和小型會議的座次原則）

2 引導客戶（基本手勢、指引方向、上下樓梯、出入電梯、乘坐扶梯、出入房門）

2 遞交物品（圖冊、文具、名片等）

2 送客

2.拜訪禮儀

2 準備

2 預約

2 上門

2 告辭

3.談話禮儀

2 避免出現的身體語言、語調和語言

2 服務用語的四項基本原則

2 說什么（忌選的話題和宜選的話題）

2 怎么說（接受對方和尊重他人）

2 如何處理客戶的異議和抱怨（客戶的需要、人際交往技巧和處事技巧）

2 交談禮儀練習

4.電話禮儀

2 接聽電話

2 撥打電話

2 手機的使用禁忌

2 電話禮儀練習

5.餐飲禮儀