服務人士禮儀素質提升

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課程大綱
一、服務禮儀到底想規范什么？
1、禮儀的起源
1）中西方禮儀的起源
2）中外禮儀的共同內涵
3）尋找禮儀的根基—品格
禮儀是品格之樹開出的花朵
2、五感禮儀新概念
1）人際互動的空間就是五感的空間
2）我在海外旅游中體會到的禮儀
討論：接待和服務顧客過程中會引發顧客五官感受的是哪些環節？
3、思考并寫下：你的同事可能在服務過程中引發顧客不良五官感受的做法

二、體貼服務的五大原則
1、從五感被尊重到達的心理層面說起
2、客戶需要在五感里被尊重嗎？
3、體貼服務五大原則
1）、滿足視覺—-人的視覺可以帶來心靈的滿足感
2)、愉悅聽覺—-“盛宴”與“聽覺”的關系
互動游戲：請欣賞兩段音樂，用文字表達出聽后的感覺
3）、顧惜嗅覺—-關于嗅覺的“秘密”
談談你的嗅覺禁區
4）、遷就味覺—–味覺與心理感受
5）、呵護觸覺—-為什么觸覺需要呵護

三、五感禮儀之視覺禮儀
1、視覺的美感從首輪效應開始
2、做客戶“眼”中的品質代言人
A、所有客戶均認同的個人衛生標準
B、刻意疊加的形象要素決定服務品質
C、著整體工裝、顯品牌氣質
思考和寫下：你平時的工裝著裝還欠缺哪些細部規范
3、關注與客戶視線平行的焦點區域
A、面部的氛圍由化妝色彩決定
B、面部的情緒由面部肌肉線條決定
C、你的眼該看向何處
4、五度笑容讓你得體應對任何場景
互動：五度笑容訓練法實操
5、檢視自己在別人眼中的樣子
A、優雅是這樣練成的—–九點靠墻形體梳理
B、服務人士美姿美儀
C、服務流程規范動作大檢閱（根據行業和崗位服務流程）
D、目光下的“罪惡”–不良小動作
思考并寫下：我的不良小動作習慣有
四、 五感禮儀之—-嗅覺禮儀
互動游戲—–我用鼻子尋找你
1、辦公、服務環境氣味原則
2、當嘴對嘴的溝通發生時
3、揮發出屬于你的好味道
思考并寫下：我不好的味道會來自 我的好味道會來自
案例：省錢的小王
五、 五感禮儀之—–觸覺禮儀
1、握手之間見禮儀
2、凝視是一種有溫度的觸摸
A、你敢凝視你的客戶嗎？
B、凝視區域由關系決定
3、引領的距離由關系而定
4、被觸摸的權利只留給信任的人
A、 站立時坐著時的身體距離有講究
B、避免客戶被你的“點到為止”困擾
5、在遞與送中表達尊重
6、座次與空間禮儀
六、 五感禮儀之—–味覺禮儀
1、正確遞過了杯子不一定遞了合心
2、在味覺上遷就特殊的人群
故事：由一顆糖果引發的品牌情結
3、別在餐桌上失禮
七、 五感禮儀之—–聽覺禮儀
1、“盛宴”與“聽覺”的關系
互動游戲：請欣賞兩段音樂，用文字表達出聽后的感覺
2、服務接待先“聲”奪人術
A、稱呼的原則
B、招呼之詞和寒暄之語
C、文明服務用語的習慣體現個人素質
D、愚笨之人才無法口吐蓮花
3、檢點自己的“話”品
A、不要在不該說話的時候出聲
B、不要“話中有話”
C.、謹防“墻外有耳”
4、聲音形象決定電話中的你
服務電話標準接聽、撥打禮儀
思考并寫下：評價自己電話中的聲音
八、5F溝通法
1、溝通是五感空間中的立體交流
A、身體的交流 —-非語言在溝通中的重要性
B、語速的配合
C、內容的對接
2、用別人喜歡的方式說自己想說的話
1）、不受歡迎的溝通習慣
2）、在客戶面前該搖頭還是點頭
3）、客戶的耳朵里容不下一個“不”字
3、當問題遇到“兵”
1）問題來了，先聽出情緒
2）避重就輕，先解決情緒
4、用5F溝通法平復顧客抱怨
1）、這份盛情難“缺”的工作啊！
2）、取悅就是說好聽的話嗎？
3）、感同身受的傾聽就是付出
4）、技巧就是學習別人的巧妙
5）、把過去的經驗當成建議說出來
案例：一件縮水毛衣
思考并寫下：我要用5F溝通法解決了客戶情緒
四、“五步自我對話模型”工具
1、工具發明人的故事
2、解讀情緒的密碼
3、讓體貼服務功虧一簣的即時情緒
4、我的情緒我做主
1）五步解析
2）模擬訓練