破解顧客心靈密碼

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課程大綱
第一講： 服務他人,成就自我

1.顧客服務的誤區

2.服務他人,成就自我

3.培養職業化心態

4.態度和能力的關系

5.快速調整心態的方法

第二講：職業形象與服務禮儀

1.讓顧客“愛”上你——**印象

2.職業形象6要素

3.魅力形象禮儀

4.舉止風度禮儀

5.表情神態禮儀

6.待人接物禮儀

7.電話溝通禮儀

8.工作匯報禮儀

9.與上司、同事和下屬相處的禮儀

第三講：破解顧客心靈密碼

1.破解顧客心靈密碼的萬能鑰匙——激勵按鈕

2.尋找激勵按鈕的四部曲——望聞問切

3.使顧客倍增信任的方法——同頻道法則

4.6種顧客類型及相應的服務技巧——隨需應變

5.留住顧客的心——情感化服務

第四講：金牌服務8部曲

1.服務的特征

2.服務意識的重要性

3.金牌服務8部曲

第五講：金牌服務是這樣煉成的

1.預見客戶的需求——“看”的技巧

2.顧客的弦外之音——“聽”的技巧

3.美的世界語言——“笑”的技巧

4.這樣表達才有效——“說”的技巧

5.此時無聲勝有聲——“動”的技巧

第六講：把“恐怖分子”變成“鐵桿粉絲”

1.顧客流失的原因

2.一個“恐怖分子”帶來的結果

3.一個“鐵桿粉絲”帶來的結果

4.投訴的真與假

5.解決投訴的重要性

6.解決投訴的要點和原則

7.解決投訴的6大步驟