營業廳整體服務質量與綜合能力提升

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課程大綱
一、營業廳服務規范與禮儀

營業廳文明服務規范及基本用語規范

服務忌語

語音、語調、肢體語言、稱贊

營業員專業形象和姿態

基本儀態：坐、立、行、走、蹲

著裝要與儀容儀表的要求

微笑是通往世界的橋梁

目光接觸技巧

適當的距離接觸

表情神態：精神飽滿、主動熱情

二、營業人員服務親和力提升

客戶服務的3A法則

態度

表現

手段

傾聽客戶需求

與客戶溝通的藝術

三、營業人員主動營銷技巧

主動營銷的測評

神秘客戶到訪

主動營銷的案例分析

主動營銷的準備工作

現場交叉銷售

交叉銷售七步成詩

熱情開場白

有效提問掌握客戶需求

向客戶推介合適的產品和服務

客戶對成交的顧慮心理及及解除方法

成交時機分析與試探

成交前的信心強化

成交前的異議處理技巧

客戶挽留

果斷成交

四、營業人員業務處理能力與現場管理能力提升

客戶投訴對企業的好處

留住客戶比贏客戶更重要

優質服務障礙－－服務者層面

投訴處理的五個原則

“魚缸理論”

壓力和情緒管理

營業廳現場管理