用禮儀提升服務質量

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課程大綱
一.禮儀與職業形象

1.走近禮儀

2.禮儀的基本原則:

3.禮儀的主要作用:

4.個人形象與企業形象

二.影響你服務水準的是：

第一你的態度；

第二你的儀表及禮貌；

第三你的表達技巧。

㈠我們的態度

1.對工作的態度

2.對顧客的態度

3.對挫折的態度

4.對企業的態度

㈡.塑造良好的職業形象

1.修飾你的儀表

2.關注你的儀態

迎賓、握手、介紹、接遞物品、基本姿勢訓練

3.善用你的表情

眼神的運用

微笑的練習

注意我們的臉!

4.重視你的著裝

符合身份、 區分場合、遵守成規

㈢.創造雙贏的溝通

1.“敬人三A”的說話方式

2.營造交談氣氛，選擇恰當的話題

3.善用稱呼、贊美和姿體語言表達

4.在工作和公共場合中必須使用的文明用語：

三.服務禮儀的應用

1.接待禮

2.交往禮

3、電話禮