餐飲服務禮儀與服務技巧訓練

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課程大綱
第一部分 服務和禮儀
一、服務的本質
1、什么是服務
2、服務的層次
3、服務意識和心態
二、禮儀的概念
1、什么是禮儀
2、禮儀的作用
3、禮儀的理念
第二部分 餐飲服務人員形象塑造
一、餐飲服務人員儀容禮儀
1、餐飲服務人員面部修飾的基本要求
2、餐飲服務人員發式發型的基本要求
二、餐飲服務人員的儀態禮儀
1、優雅站姿的塑造及訓練
2、端莊坐姿的塑造及訓練
3、矯健走姿的塑造及訓練
4、標準蹲姿的塑造及訓練
5、鞠躬場合及各種類的訓練
6、手勢語的應用場合及強化訓練
三、餐飲服務人員的儀表禮儀
1、男士工裝的規范
2、女士工裝的規范
第三部分 餐飲服務接待五步法
一、笑——-贏得顧客好感的技巧
1、微笑服務的魅力：
2、微笑的方法與技巧
3、微笑與語言、身體姿態的結合
二、看——–領先顧客一步的技巧
1、不當勢利眼
2、合理運用目光與顧客交流
3、揣摩顧客心理
三、動——–尊重客戶有效的技巧
1、主動迎接顧客
2、主動提供服務
3、送客禮儀
四、聽——–擁有忠實客戶的技巧
1、傾聽障礙分析
2、傾聽什么
3、怎樣傾聽
五、說———關注客戶體驗的技巧
1、語速、語調、語氣
2、用顧客喜歡聽的句式來說話
3、服務忌語：不該說什么？
第四部分 有效溝通的技巧
一、溝通的定義
二、有效溝通的因素
三、有效溝通的基本環節
1、有效溝通的傾聽環節——傾聽是順利達成有效溝通的前提
2、有效溝通的表達環節——表達方式不同所收溝通效果不同
3、有效溝通的觀察環節—–善于察言觀色的溝通才能事半功倍
4、有效溝通的提問技巧—–提問是了解對方心聲捷徑的方法
第五部分 自我情緒和壓力管理
一、 對壓力的行為反應
二、 了解自己的壓力來源
三、 應對壓力基本技巧
四、 自我情緒管理