交通路政優事業單位服務禮儀

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課程大綱

第一章路政服務人員心態與能力要求
一、什么是職業？
1、不同年齡段的人生規劃
2、企業需要什么樣的員工
3、路政交通在中國的發展與現狀
二、選擇職業的標準
1、你是誰？你會干什么？你能干什么？
2、選擇自己的職業
擇己所愛
擇己所能
擇世所需
擇己所利
三、培養專業的職業素養
1、你在為誰工作？
2、為何要努力工作？
3、如何工作得更好？
4、從優秀到卓越到底有多遠？
四、路政人員的角色與能力要求
1、路政服務員是誰？要做些什么？
2、什么是服務人員
3、什么是服務禮儀
4、什么是顧客滿意服務
5、服務工作崗位所需要的人才
6、服務禮儀遵從的原則
五、常懷“感恩之心”
1、用心服務——假如我是消費者
2、主動服務——要做的正是對方正在想的
3、變通服務——工作標準規范但客戶滿意才是目標
4、愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資
5、激情服務——抱怨投訴是必然

第二章路政人員職業化的個人形象塑造
一、職業人員專業的舉止要求
輕穩正原則
TOP原則
二、職業化的個人形象塑造
1、儀態禮儀——真誠而從容
站姿、坐姿、行姿、蹲姿、行禮、指示……
美化儀態，打造你的優雅氣質
2、儀容儀表——美麗而深刻
儀表的重要內涵
儀表是素養和品位的體現
儀表常常和成功聯系在一起
3、儀容的修飾——日常工作化妝
頭發、皮膚、手、牙齒、鼻子、體毛、個人儀容
保健等
顧客看到的每一個細節都是你素養的展現
4、著裝禮儀——職業裝穿出專業形象
工作裝選定的TPO原則
工裝的選定與穿著
職業服裝款式與著裝禮儀規范
工作裝與體態的協調
日常工作裝的基本步驟
飾品的選擇與佩戴禮儀
5、形體禮儀——您另一張無字的名片
非語言符號的作用
得體恰當的形體語言能為你帶來成功
表情、眼神、眉毛、微笑、呼吸、嘴、目光凝視
規范、肢體的其他動作等
三、行為規范——六必須、八不準

第三章服務的語言藝術
一、常用文明用語
二、招呼用語、問候語
二、指路、引路用語
三、介紹、詢問用語
四、服務應答語
五、解釋用語
六、致歉語
七、答謝語
八、收銀用語
九、道別用語
十、服務忌語

第四章有效溝通的技巧

一、有效溝通的表達
1、良好的溝通是拉近我們與客戶關系的紐帶
2、良好溝通的三大元素（信息、思想、情感）
3、有效溝通的三個方向（不講法、少講理，多講情）
二、DISC個性特點與溝通
1、控制型
2、活潑型
3、完美型
4、和平型
三、人際溝通大秘訣–3A原則
1、接受溝通對象
2、重視、欣賞溝通對象
3、贊美溝通對象
四、尊重為本的溝通原則
五、商務溝通中的5項修煉
1、溝通基本原則：尊重客戶、積極聆聽、學會提問
2、聽的技巧——聆聽的五個境界
3、看的技巧——學會觀察顧客
4、說的技巧——用顧客喜歡的方式交談
5、問的技巧
6、巧妙的文字表達
六、導致溝通失敗的原因
1、缺乏信息或者知識
2、沒有說明重要性
3、只注重表達，而沒有傾聽
4、沒有完全理解對方的話，以致詢問不當
5、時間不夠（有效交流時間）
6、不良情緒
7、沒有注意反饋
8、沒有理解他人的需求

第五章提高服務質量，提升人生品味
一、路政人員的服務心態——服務是個性化和無止境的二、自我成長與管理
1、目標導向
目標與行動一致
目標的特征
工作目標
人生目標
2、路政從業人員面臨的壓力
責任大，工作繁重
工作生活無法平衡
發展通道狹窄
管理僵硬，流程繁瑣
三、壓力與情緒管理
1、適度舒緩壓力的方法
改變壓力來源
發展相應技能
心態決定快樂指數，調整心態
提高緩解壓力的能力
2、控制情緒的方法
四、做好職業生涯規劃