銀行人員綜合素養提升訓練

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課程大綱：

第一模塊 自我認知篇

一、角色認知

我是誰？

我的工作職責是什么？

我的目標是？

認識我們自己：企業的形象代表、客戶的理財顧問、

信息的傳播溝通者、客戶的服務大使。

職業化塑造的要求

案例分析：買土豆的故事

決定行為與態度的地圖

冰山理論

二、銀行職員的心態定位
第二模塊 客戶滿意理論

一、服務意識提升

1、優質服務的根本

2、優質服務的內涵

良好的服務源自于內心，態度決定一切。

3、洞悉客戶的心理期待

討論：客戶期望在我們這里得到怎樣的服務？

** 快捷迅速的服務

** 友好的態度

** 準確的服務

** 尊重

** 個性化的服務

客戶服務理念

客戶永遠是對的，我們永遠不說不100-1=0

二、影響服務的**元素

首輪效應

三、影響服務的第二元素

細節（目光、微笑、語氣、來有迎聲、問有答聲、走有送聲、雙手）

觀看現場服務視頻A、B

四、打出你的形象牌——銀行職員的儀容儀表

銀行職員男士篇

1、發型發式要求

2、面部修飾

3、著裝要求

4、鞋襪要求

銀行職員女士篇

1、發型發式“女人看頭”

2、面部修飾

3、著裝要求

4、鞋子的要求、佩戴飾品－以少為宜、同質同色、香水、指甲、包

看看客戶更信任哪一位？《銀行職員照片對比》

四、亮出你的動作牌——銀行職員動態禮儀

1、目光 銀行案例分享《求求你看我一眼》

2、微笑 銀行案例分享《變臉的微笑》

3、站姿

4、坐姿

5、走姿

6、蹲姿

7、手勢

五、銀行職員語言規范

討論：服務是做出來的？服務是說出來的？

1、三聲的重要性來有迎聲、問有答聲、走有送聲

討論：用普通話還是用方言？如何對客戶開口說**句話？

接待用語

辦理業務用語

日常禮貌用語：

唱收唱付：

關注確認：

2、談話禁忌

六、實用工作服務流程訓練

柜員六步:

一步：來有迎聲

二步：雙手接遞、唱收唱付

三步：指明簽字

四步：雙手接遞：“謝謝”

五步：站立復述

六步：走有送聲：“請走好，再見”

大堂經理五步:

一步：來有迎聲

二步：需求確認

三步：再次確認

四步：客戶分流

五步：走有送聲“請走好，歡迎再來