溝通能力與團隊管理能力提升訓練

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【課程大綱】 ：

（領導開訓:強調學習的意義和紀律）

頭腦風暴：您碰到哪些關于溝通能力不強、團隊建設不到位的問題？ 每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。
第一章、企業員工溝通概述（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）

一、溝通概述

（一） 溝通內涵

1、溝通定義

2、溝通要素

3、溝通環節

4、溝通方法

5、溝通價值
（二）、溝通渠道

1、正式溝通渠道

2、非正式溝通渠道
二、溝通的要求

（一） 塑造良好溝通禮儀

1、塑造良好形象準則

2、注意溝通時的儀表

3、掌握溝通的言談舉止

4、營造良好的溝通氛圍
（二）有效突破溝通障礙

1、溝通阻礙表現

2、選擇溝通方法

3、遵循溝通原則

4、掌握溝通技巧

5、嚴守溝通規則
三、溝通的技巧

（一）、了解有效溝通的過程

1、吸收印象

2、加工思想

3、發送信息

4、接收反饋

（二）、掌握有效溝通步驟

1、進行事前準備

2、確認自己的需求

3、明確闡述觀點

4、進行異議處理

5、促成協議達成

6、進行共同實施
（三）、運用有效溝通技巧

1、望：細心觀察

2、聞：仔細聆聽

3、問：善于提問

4、切：語言文字正確運用
短片觀看及案例分析：溝通禮儀五招

溝通障礙應對六招

溝通中的五種態度

溝通中肢體語言的運用

示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第二章、高效溝通技巧（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）

一、溝通技巧訓練

（一）、影響溝通效果的三大因素

1、內容； 2、聲音、肢體語言；3、態度、情緒信心

*聲音訓練、肢體語言訓練；

*態度訓練

*提高信心能力訓練
（二）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關心 “三明治”

1、微笑訓練

2、贊美訓練（贊美話術、贊美的十大內容、贊美禁忌、標簽贊美15句話）

3、聆聽訓練

4、提問訓練

5、關心訓練

6、“三明治”訓練

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經典談判成功案例分析

保安服務溝通正反兩案例分析

（三）、深入對方情境

1、對方關心的是什么

2、如何站在對方立場進行溝通

3、行為冰山模型

4、釣魚理論

5、說到對方心坎里

案例分析：保安人員團隊成員談心案例分析
（四）、高效溝通六步曲

(一) 耐心傾聽、認真觀察

(二) 表示理解及共贏意識

(三) 分析原因、分析對方深層需求、思考行動方案

(四) 提出雙贏合作方案

(五) 獲得認同立即執行

(六) 跟進實施、監督檢查
二、客戶性格分析

（一）、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

（二）、四種性格的錄像片斷

（三）、針對四種客戶性格的溝通技巧