飯店行業服務禮儀與規范

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課程大綱

第一篇：服務心態與服務心理學
■ 沒有人不在為他人服務
■ 優質服務到底是誰在從中受益
■ 一人雙角
■ 把服務點連成服務線
■ 首因效應與應用
■ 客人的心理期待——凡勃倫效應與應用
■ 主動服務的含義
■ 理解萬歲，不理解也正常
第二篇：飯店職員形象塑造
【關 鍵 詞】“真誠友善，從視覺開始……”
■ 形象的功能——
任何一個美好的形象，其價值與功能都是雙向的——對外的尊敬，對內的自我約束、心理暗示、珍惜與保護、自我價值的實現與展示……
儀態
言行
態度…

■ “什么人出現在什么地方”——“階層論”是人們心中無法逾越的心理障礙
■ 分析：我們在跟誰打交道？
——目標人群的背景與心理分析

■ 客戶的需求心理決定了飯店職員形象
■ 形象要求、現場點評與指導——端莊、素雅、簡潔的具體含義
■ 發型設計與發飾要求
■ 手的要求與禁忌
■ 首飾款式與佩戴的嚴格要求
■ 細節搭配
■ 在簡潔與隆重之間—— 失敗的著裝與搭配示例評析

第三篇：妝容要求與化妝技巧示范
第四篇：完美表情訓練
■ 完美表情的含義
■ 微笑的心理功能與心態準備
■ 微笑的尺度、種類、適用場合綜合訓練
微笑的積極含義
微笑的八個原則
微笑與企業形象
微笑與個性形象
微笑的種類及其分別適用的場合
中國式微笑與國際式微笑
怎樣微笑
■ 目光的優雅空間
目光禮儀
目光禁忌
交談的目光
傾聽的目光
拒絕的目光
贊賞的目光
客人目光背后的情緒識別
注目禮的應用情景與具體適用
第五篇：儀態與服務氣質提升訓練
■ 站姿訓練
■ 服務站姿
不同場合的站姿
■ 服務坐姿
不同場合的坐姿
不同坐具的坐姿
不同身形的坐姿
■ 服務走姿
著不同服裝的走姿
著不同鞋子的走姿
■ 服務蹲姿
男士蹲姿
女士蹲姿
男女式蹲姿
■ 問候的儀態
■ 等候的儀態
■ 交談的儀態
■ 送別的儀態
■ 行禮的場合
行禮的尺度
行禮的與儀態與禁忌
■ 鞠躬禮與服務禮
■ 示意禮與頷首禮
■ 人際距離
■ 路遇的禮儀
■ 手的表情與手位指引禮儀
■ 優雅大方蹲姿訓練
■ 助臂禮儀
■ 客人引領禮儀
■ 敲門的禮儀
■送別客人服務禮儀
■電梯服務禮儀（位次、表情、儀態、語言事項的禮儀與禁忌）
■樓梯行走服務禮儀
■陪行的禮儀與禁忌
■ 身體語言密碼識別
■ 服務氣質塑造與管理
何謂服務氣質
感受性、靈敏性不能過高
忍耐性、和情緒興奮不能低
第六篇：服務語言藝術與溝通技巧
■ 3A 原則——和諧溝通的前提
■ 過度熱情是一種傷害
■ 識別交談對象
■ 識別交談的語境
■ 眼神禮儀與禁忌
■ 控制音量
■ 話題的選擇藝術——情趣話題
禁忌話題
■ 贊美的技巧
■ 說“不”的技巧
■ 道歉藝術
■ 感謝的技巧
■ 空間距離與心靈距離
■ 寬容是一種教養
■ 如何做到把“對”讓給客人
■ 情境機靈應對技巧——案例評析
■ 名為“友善”其實是“傷害”的錯誤表達
■ 傾聽的藝術
第七篇：服務中客戶糾紛與抱怨處理
■ 客戶為何會發怒——客戶心理分析
■ 我們是這樣得罪客戶的
■ 抱怨發生后對客戶心理期待的判斷與分析
■ 客戶抱怨處理關鍵“ART三步”
■ “滅火”的技巧
■ 這些語言和行為會讓客人“火上澆油”
■ 成功與失敗案例評析
第八篇：禮儀內涵與通則
■ 僅有善意是不夠的
■ 對生命權的尊重
■ 對自由權的尊重
■ 對社交人格權的尊重
■ 對隱私權的尊重
■ 女士優先的精髓與適用
■ 高貴的含義
■ 成全別人，成就自己
第九篇：國際習俗與國際禮儀禁忌
選取亞、歐、美、大洋洲等重點國家在手勢、動作、飲食、禮品、習俗等方面的
習慣和禁忌釋例對比分析。
第十篇：世界宗教禁忌
了解世界三大宗教的禮儀與禁忌，以使客戶服務更為順暢。