珠寶展廳服務魅力與禮儀風范

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課程大綱
☆ 服務意識提升訓練
● 沒有一個人不在為他人服務
● 優質服務的根本
● 把服務點連成服務線
● 一人雙角
● 優質服務的內涵
● 洞悉客戶的心理期待

☆ 知己知彼，有的放矢——展廳內的客戶服務心理學
●是什么在影響顧客的知覺與感受—— 影響顧客知覺的客觀與主觀因素
●顧客服務知覺的偏差
首因效應——顧客**眼看到了什么
如何塑造良好的**印象
暈輪效應
刻板效應
● 如何正面引導和改善客戶的知覺偏差
● 顧客需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的顧客對服務的需要與應對方式

☆ 看得見的尊重與得體——珠寶展廳服務儀態與常用服務動作禮儀專項訓練
●服務站姿
●服務坐姿
●服務走姿（不同場合下的行走姿態）
●服務蹲姿
●問候的儀態
●等候的儀態
●交談的儀態
●行禮的方式、尺度與時機
●示意禮與頷首禮
●手位指引與物品遞接
●助臂禮儀
●鞠躬禮的分類及其適用場景
●客人引領
●送別的儀態
●路遇的禮儀
●開關門的禮儀

☆ 展廳內與顧客的障礙排除與溝通技巧
● 客戶身體語言的識別與理解
積極的身體語言
消極的身體語言
展廳人員完美身體語言塑造
● 展廳內與顧客溝通的障礙
● 怎樣才能做到與顧客順暢溝通——客戶溝通技巧

☆ 展廳內戶服務的語言藝術與表達技巧
● 展廳服務人員的語言表達要求與規則
● 與顧客對話時的30條禁忌事項
● 3A心態
● 稱呼的藝術
● 贊美的技巧
● 說“不”與“說服”的藝術
● 道歉的形式種類
● 安慰的方式
● 迎候顧客的語言技巧
● 展廳文明服務用語規范表達與情境訓練
● 熱情的尺度
● 道別的意義——為再次相見埋下伏筆
● 提升服務語言藝術的訣竅
改正不良的說話方式
為客戶留有余地
把“對”讓給客人
提高聲音的表現效果
錯話如何補救
文雅的含義與表達方式
● 展廳服務人員的情緒自控與管理

☆ 危機處理——投訴的處理藝術
● 揣測判斷顧客不滿的原因與投訴心理
● 處理顧客投訴的關鍵七步
● “滅火”的技巧
● 這些語言和行為會“火上澆油”
● 錯誤處理顧客抱怨的案例討論與分析