營業廳服務魅力與禮儀風范

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課程大綱
第一篇：服務心態與服務意識提升
■ 沒有一個人不在為他人服務
■ 優質服務的根本
■ 客人無需感謝我們
■ 把服務點連成服務線
■ 一人雙角
■ 優質服務的內涵
■ 洞悉客戶的心理期待
■ 知己知彼，有的放矢——客戶服務心理學
是什么在影響顧客的知覺與感受—— 影響顧客知覺的客觀與主觀因素
顧客服務知覺的偏差
首因效應——顧客**眼看到了什么
如何塑造良好的**印象
暈輪效應
刻板效應
如何正面引導和改善客戶的知覺偏差
顧客需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的顧客對服務的需要與應對方式
第二篇：服務形象與服務氣質管理
■ 優質的服務形象設計
“什么人出現在什么地方”——“階層論”是人們心中無法逾越的心理障礙
分析：我們在跟誰打交道？
——目標人群的背景與心理分析
客戶的需求心理決定了汽車銷售人員的服務形象
服務人員形象要求、現場點評與指導——端莊、素雅、簡潔的具體含義
儀容禮儀——妝容色彩搭配與化妝技巧示范
發型設計與發飾要求
手的要求與禁忌
首飾款式與佩戴的嚴格要求
細節搭配
制服的穿著規范與禮儀禁忌
男裝西服的選擇與穿著規范
女套裝的選擇與穿著規范
絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術
失敗的著裝與搭配示例評析
■ 服務人員完美表情訓練
微笑
眼神
■ 服務氣質
何謂服務氣質
第三篇：儀態訓練與服務氣質提升
■ 站姿訓練
■ 服務站姿
不同場合的站姿
■ 服務坐姿
不同場合的坐姿
不同坐具的坐姿
不同身形的坐姿
■ 服務走姿
著不同服裝的走姿
著不同鞋子的走姿
■ 服務蹲姿
男士蹲姿
女士蹲姿
男女式蹲姿
■ 問候的儀態
■ 等候的儀態
■ 交談的儀態
■ 送別的儀態
■ 行禮的場合
行禮的尺度
行禮的與儀態與禁忌
■ 鞠躬禮與服務禮
■ 示意禮與頷首禮
■ 人際距離
■ 路遇的禮儀
■ 手的表情與手位指引禮儀
■ 優雅大方蹲姿訓練
■ 助臂禮儀
■ 客人引領禮儀
■ 敲門的禮儀
■ 情境服務禮儀訓練
第四篇：營業廳服務接待禮儀
■ 稱呼的藝術與禁忌
如何賞格好聽的頭銜？
■ 自我介紹的禮儀與禁忌
■ 自我稱呼的禮儀與禁忌
■ 謙虛與張揚的尺度
■ 居間介紹的順序、方法和禁忌
■ 握手禮儀——
“似是而非”的案例評析
■ 名片禮儀——
“名片是儀式，是臉面”
“怎樣珍視自己的臉面”
“怎樣珍視客人的臉面”……
■ 主動服務的含義
■ 迎候客人的時機、儀態與語言
■ 寒暄的尺度與技巧
■ 熱情的尺度
■ 奉茶禮儀——茶具選擇
奉茶舉止
續茶禮儀與禁忌
錯誤案例評析
■“坐，請坐，請上坐”——個性化接待
■ 陪行的位次禮儀
■ 會談的位次禮儀
■ 樓梯的位次禮儀
■ 電梯服務禮儀
■ 告辭禮儀
■ 送客禮儀
第五篇：通訊禮儀
■ 完美電話形象的構成與要求
■ 電話前的準備
■ 電話溝通中緊急情況應對技巧
■ 電話中重要事項的強調技巧
■ 身邊的客人重要
■ 手機禮儀與禁忌
■ 短信問候的禮儀與禁忌
■ 電子郵件的禮儀與禁忌
■ “善始”還要“善終”
第六篇：客戶服務語言藝術與溝通技巧
■“舒適”的含義
■ 讓客戶靠近的藝術與技巧
■ 服務人員語言的要求：和婉 讓步 幽默
■ 3A心態
■ 控制音量
■ “閑談”的尺度
■ 贊美的技巧
■ 感謝的技巧
■ 如何說“不”
■ 選擇積極的用詞與方式
■ 規范表達
■ 讓客戶的形象與公司的形象雙贏
■ 把對讓給客人
■ 熱情的尺度
■ 道別的意義——為再次相見埋下伏筆
■ 服務人員的情緒管理
■ 傾聽的藝術
第七篇：營業廳客戶糾紛與抱怨處理
■ 客戶為何會發怒——客戶心理分析
■ 我們是這樣得罪客戶的
■ 抱怨發生后對客戶心理期待的判斷與分析
■ 客戶抱怨處理關鍵“ART三步”
■ “滅火”的技巧
■ 這些語言和行為會讓客人“火上澆油”
■ 成功與失敗案例評析