銀行服務禮儀與投訴處理

銀行服務禮儀與投訴處理課程/講師盡在銀行服務禮儀與投訴處理專題,銀行服務禮儀與投訴處理公開課北上廣深等地每月開課！銀行服務禮儀與投訴處理在線直播課程（免費試聽）。專家微信18749492090，講師手機13522550408，百度搜索“交廣國際管理咨詢”了解更多。

課程大綱
☆ 服務意識與服務理念提升

● 服務是銀行服務的唯一產品

● “沒有一個人不在為他人服務”

● 客戶無需感謝我們，因為我們提供的是有償服務

● 理解萬歲，不理解也正常

● 客戶是**位的
☆ 知己知彼，有的放矢——客戶服務心理學

● 是什么在影響客戶的知覺與感受—— 影響客戶知覺的客觀與主觀因素

● 客戶服務知覺的偏差

● 首因效應——客戶**眼看到了什么

如何塑造良好的**印象

暈輪效應

刻板效應

● 如何正面引導和改善客戶的知覺偏差

● 客戶需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的客戶對服務的需要與應對方式
☆ 職員服務形象設計與氣質管理

● 客戶的需求心理決定了銀行職員的服務形象

● “白領”詮釋

● 職員的形象要求、現場點評與指導——端莊、素雅、簡潔的具體含義

● 職員的完美細節：

妝容尺度與化妝技巧示范

發型要求

發飾的要求

手的要求

首飾款式與佩戴的嚴格要求

● 微笑與眼神——完美表情訓練

微笑的心理功能

微笑的積極含義

微笑的八個原則

微笑與企業形象

微笑與個性形象

目光禮儀與禁忌

怎樣微笑

● 職員的著裝要求及其細節搭配

制服的穿著規范與禮儀禁忌

男裝西服的選擇與穿著規范

女套裝的選擇與穿著規范

絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術

失敗的著裝與搭配示例評析

● 服務氣質塑造與管理

何謂服務氣質

感受性、靈敏性不能過高

忍耐性、和情緒興奮不能低
☆ 看得見的尊重與得體—服務儀態與常用服務動作禮儀專項訓練

●服務站姿

●服務坐姿

●服務走姿（不同場合下的行走姿態）

●服務蹲姿

●手位指引與物品遞接

●助臂禮儀

●鞠躬禮的分類及其適用場景

●客人引領

●路遇的禮儀

●開關門的禮儀
☆ 客戶服務的語言藝術與表達技巧

● 職員的語言表達要求與規則

● 與客戶對話時的30條禁忌事項

● 3A心態

● 稱呼的藝術

● 贊美的技巧

● 說“不”與“說服”的藝術

● 道歉的形式種類

● 安慰的方式

● 迎候顧客的語言技巧

● 文明服務用語規范表達與情境訓練

● 熱情的尺度

● 道別的意義——為再次相見埋下伏筆

● 提升服務語言藝術的訣竅

改正不良的說話方式

為客戶留有余地

把“對”讓給客人

提高聲音的表現效果

錯話如何補救

文雅的含義與表達方式

● 銀行職員的情緒自控與管理
☆ 危機處理——投訴的處理藝術

● 揣測判斷客戶的心理

● “ART” 關鍵三步驟

從傾聽開始

認同客戶的感受

積極提供幫助，給出選擇方案

● “滅火”的技巧

把握提問的時機