醫患溝通管理訓練營

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課程大綱
一、醫患溝通的重要性
1、醫患溝通可以大量降低糾紛
2、社會環境與時代發展的必然要求
3、醫患矛盾尖銳時期的自我保護措施
二、醫患溝通現狀分析及要求
1、醫護人員存在的問題（對溝通的認知、態度、行為、技巧方面）
2、患者及其家屬的心理狀態對溝通的影響
3、社會環境及輿論導向對醫患溝通的影響
三、醫患溝通中的基本原則與技巧
（一）、醫生如何怎樣表達
1．醫患溝通中表達（講話）的技巧
2．怎樣的表達能讓患者更容易接受
3．醫患溝通中不當的表達方式
4、患者不喜歡聽的十句話
（二）、如何做個好的傾聽者——醫生必備的傾聽技巧
1．善于傾聽病人的好處
2．醫患傾聽的五個層次
3．積極傾聽的技巧
（三）、醫患溝通中反饋
1．反饋病人的原則和技巧
（四）、醫患間的非語言溝通
1．非語言（肢體語言、語調等）溝通的概念和特點
2．非語言溝通的類型及其應用
3．非語言交流技巧
4．正確解讀病人的非語言信息
四、與患者溝通的常見的五大障礙
1、醫患彼此專業度相差大
2、心態不同——治病心情急切，表達不妥
3、醫患雙方立場不同
4、患者的依賴心理重
5、習慣思維（對醫生錯誤的負面認知，自認為是弱勢群體）
五、與患者溝通的六大原則
1、先處理心情、在處理事情；
2、態度要熱情，立場要堅定。
3、換位思考、共贏思維
4、聽完再說、有問必答
5、切忌急于自我辯護
6、營造良好溝通氛圍，切勿持職自重
六、醫患溝通提升核心四要素
（一）、職業的外表與專業形象
（二）、注重傾聽與說的技巧
1）、不同對象的溝通技巧：老年病人、年輕病人、幼兒病人
2）、醫患溝通場所的選擇
3）、了解患者的心理特征和需求：
敏感、焦慮、孤獨感、自尊心強、依賴心強、期望值高、疑慮、自憐
4）、好的傾聽習慣
（三）、負責任的態度
（四）、情感共鳴；調整好心情（善于控制情緒）、用心溝通
七、患者投訴的補救措施
1、樹立對待投訴的正確理念
2、把握投訴者的心理特征
3、有效處理投訴的原則
4、有效處理投訴的步驟