沖突管理與有效溝通

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第一部分：正確認識沖突

1、沖突的定義

2、沖突的特點

3、沖突觀念的演進

4、沖突產生的原因

5、沖突的類型與作用

6、沖突的過程

l 案例分析
第二部分：有效溝通

1、有效溝通的含義

2、溝通的邏輯

3、有效溝通的障礙分析與克服

4、PAC溝通模式

5、人無法只靠一句話來溝通，總得靠整個人來溝通

6、表達的技巧

7、傾聽的技巧

8、提問的技巧

l 現場演練
第三部分：化解沖突的智慧

1、硬件與軟件

2、個人內心的沖突

l 測試：沖突處理能力

3、當事人（組織與組織、 個人與個人）之間的沖突

l 沖突處理的5種常用方式

l 與上司的沖突處理

l 與下屬的沖突處理（案例）

l 與他部門的沖突處理（案例）

4、中介者化解當事人之間的沖突

l 調停化解沖突的步驟

l 整合化解沖突的步驟

5、利用沖突與掌握沖突