新時代下銀行網點運營管理策略

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課程大綱
第一講：銀行同業網點發展形態
一、銀行同業網點競爭發展趨勢
1．為什么說新的形勢要求我們提升運營管理
–業務發展的需要
–同業競爭的需要
–客戶不斷成熟的需要
–員工自身的發展需要
–網點自身發展的需要
2．銀行面臨的商業環境發生了深刻變化
–資本充足率的監管
–利率市場化
–金融脫媒現象加劇
–科技進步
3．國內外銀行的轉型之路
–香港銀行網點運營案例分析
–外資銀行網點運營特點
–網點功能、資源配置、業務流程的轉變
二、制約銷售生產力持續的原因
1．廳堂服務越來越大的壓力
2．人員不足
3．崗位職責模糊
4．缺乏經營與管理技能
5．績效滯后
6．觀念的誤區
三、營業廳運營管理觀念的誤區
1．以客戶為中心=客戶是上帝？
2．為什么要對客戶分層管理
3．客戶忠誠度=客戶滿意度？
4．銷售=賣出去？
5．是深耕已有客戶，還是以拓展客戶為重
6．選拔培養通才，還是選拔培養專才

第二講：網點現場管理
一、營造網點大堂物理營銷氛圍
1．網點現場圖片展示與講解
2．宣傳單張的陳列和擺放技巧
3．營業廳客戶動線管理
4．模塊化網點類型設計
二、客戶的引導與分流
1．第一次客戶分流識別與接觸
–第一次客戶分流識別流程
–試探引導用語
視頻：迎接分流
2．第二次客戶分流識別與接觸
大堂案例分析
1）第二次客戶分流識別的三個難點
–什么時候做服務，什么時候做營銷
–主動服務營銷應該關注的八類對象
–潛力客戶接觸介入時機和引導技巧
3．哪種接近客戶的技巧是最好的？
–微笑接近的方法
–寒暄接近的方法
–幫忙接近的方法
–演示接近的方法
–贊美接近的方法
–饋贈接近的方法

第三講：網點協同營銷的銷售管理
一、什么是全員協同營銷
1．銀行銷售和保險銷售的不同
2．營業廳各崗位在銷售中的不同作用
3．各個崗位銷售指標設計
4．如何按照運營模式厘定崗位職責
5．合理配置縮短交易時間提升銷售時長
6．運營中借助輔助人員
二、場內協同營銷的原則和流程
1．服務銷售流程梳理的好處
2．營業廳銷售流程的核心
–轉介成功的標準
–目標客戶識別
–客戶轉介流程
–當客戶不愿接受引導時處理技巧
–客戶經理忙時處理技巧
3．客戶分層分級
4．各崗位指標分配和績效設計

第四講：團隊精神文化管理
一、推動員工觀念轉變
1．把脈新員工
2．把脈老員工
3．變革管理模型：讓員工正視轉變
4．全員營銷執行力差的五大原因
–員工不知道干什么
–不知道怎么干
–干起來不順暢
–不知道干好了有什么好處
–知道干不好沒什么壞處。
5．解決執行差難題的五大方法
–目標明確
–方法可行
–流程合理
–激勵到位
–考核有效
二、管理團隊規范
1．什么是團隊管理規范
定義：團隊成員所共有的，下意識的接納和贊同的基本的設想和信條。
表現：團隊的規則、慣例和價值
目的：管理者影響團隊文化，為團隊相互作用定下基調，成員行事的“準則”
2．權力和影響力的分配
–非正式領導擁有最豐富的經驗、工齡、魅力嗎？
–子團隊的影響力如何？
3．和諧的交流方式
–誰最健談？
–誰同誰說話更投機
–怎樣處理干擾
討論：在你的網點，你倡導什么精神？
三、促進個體間交流（非必講模塊）
1．視頻案例分析：
–加速彼此間信任的建立
–創造團隊的儀式和口號
–撰寫團隊的故事和傳奇
2．人際關系指導
–什么是信任
–如何在團隊中建立信任
案例分享
–活動（家庭成員的互相了解）
–形式和符號
–故事和傳奇
–同甘共苦的經歷
–載體
3．提供團隊表現反饋
–共同慶祝團隊的勝利
四、常用激勵方法
1．目標激勵：用目標實現后的景象激勵
2．以身作責：用你的付出帶動下屬
3．競賽激勵：經常樹立周圍的競爭對手
4．故事激勵：多少英雄的故事在流傳
5．情景激勵：根據員工的工作狀態選擇激勵方式

第五講：團隊的績效追蹤管理工具
會議管理、陪同拜訪/日常觀察、活動量管理/表格管理、績效輔導面談
一、團隊會議管理
1．團隊會議的種類
2．團隊會議中存在的問題和改進方法
研討：團隊會議中存在的問題和改進方法
3．早會的管理和流程
4．夕會的內容和注意事項
5．周/月例會議八項議程和重點
–銷售例會的注意事項
–角色扮演前準備工作
–客戶角色扮演者情景設定表
–演練需遵循的原則
–會議檢查表格工具
二、陪同拜訪
1．培訓與陪同的差異
–陪同拜訪的目的
–陪訪的誤區
2．陪訪過程
–陪訪前準備
–陪同拜訪中
–陪同拜訪后
3．陪訪三個階段
–示范式：新人觀察主管
–觀察式：主管觀察新人
–支援式：主管新人配合
三、銷售活動量管理
1．系統化銷售管理的重要性
–以過程為導向的管理理念
–銷售管理者與銷售人員的區別
2．銷售流程簡介
–接觸客戶
–發掘客戶需求
–產品介紹
–異議處理
–促成并跟進
3．銷售活動管理技巧
–管理工具
《每日銷售統計表》
《每周銷售統計表》
–指導銷售人員設定目標
–銀行銷售活動中的7431法則
–業績目標的活動量分解
（使用工具《每周銷售統計表》）
–銷售過程的持續跟蹤
（使用工具《每日銷售統計表》）
案例：通過活動量管理發現銷售瓶頸
四、輔導前銷售問題診斷及KASH模型分析（非必講模塊）
1．銷售過程的問題診斷
–電話外呼的常見問題
–發掘客戶需求的常見問題
–產品介紹的常見問題
–綜合銷售過程的常見問題
2．KASH(CASH)模型分析
–Knowledge，知識的缺乏
–Attitude，態度的缺乏
–Skill，技能的缺乏
–Habit，習慣的缺乏
–各因素的解決方法
研討：銀行銷售人員常見心態的困擾
五、績效輔導面談技巧
1．輔導的原則
–平等的討論而非說教
–只談事實，對事不對人
–避免空談，重視督促
2．優秀輔導人員需具備的特質
3．輔導時機的選擇
–尋找輔導能增值的信號或情境
–不適合進行輔導的情況
4．輔導的程序
–建立融洽氛圍
–員工自我分析
–引導直面問題
–分析關鍵因素
–制定行動方案
–總結并激勵
活動：員工輔導演練
5．成功輔導的關鍵
–員工在不同成長階段的需要
–領導風格

第六講：自我管理
一、時間效率管理
1．亂了頭的網點主任：找出你忙亂的原因
1）列出你的工作清單：主動性任務、應對性任務
2）對照你的日常工作：緊急性的任務、重要性的任務
2．學會管理自己：
1）把工作分成兩類
2）按照工作的輕重緩急，確定處理的先后次序
3）合理安排時間
3．善于管理他人
1）克服授權時的心理障礙
2）科學授權的自我提問
二、個人修養管理
1．《大學》之道，立身之本
2．修身養德，厚德載物
3．建立準則，自我約束
4．以德服人，魅力領導
三、勝任素質管理
勝任素質=專業特殊技能+行業通用技能+職業核心技能
網點主任勝任素質要項1：成就導向與影響力
網點主任勝任素質要項2：團隊協作與分析性思維
網點主任勝任素質要項3：發展他人、主動性、公關與溝通
網點主任勝任素質要項4：責任心、進取心與事業心
網點主任勝任素質要項5：韌性與自我管理
網點主任勝任素質要項6：時間管理與自我教育
四、用正能量驅動團隊
1．積極思考，自我激勵
2．反求諸己，內向歸因
3．持續行動，全力以赴
4．愈挫愈奮，永不放棄
五、管理壓力與情緒
1．壓力與壓力的三種狀態
2．網點主任的壓力源分析
3．壓力應對的方法
–情緒應對的方法
–問題應對的方法
–健康應對的方法
六、陽光心態，快樂工作
1．心態決定狀態
2．陽光心態，樂觀從容
3．活在當下，抓住現在
4．正確比較，珍惜擁有
5．提升能力，管理欲望
6．操之在我，褒貶由人
8．選擇態度，快樂人生