門診運營與醫患溝通

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課程大綱
第一講：醫院運營管理
一、醫院為什么要進行運營與管理
二、醫院外部
1. 競爭的環境
2. 顧客需求的變化
三、醫院內部
1. 資源的局限
2. 管理能力的有限
案例：臺灣長庚醫院醫管分治
四、科室績效管理的步聚
1. 核定工作權限
2. 制定績效目標
3. 績效指標商談
4. 績效目標確認
5. 績效目標執行
6. 績效目標跟蹤
7. 績效目標改進

第二講：醫院品牌建設與上客
一、做好醫院品牌建設要樹立的5個觀念
1. 品牌觀念
2. 價值觀念
3. 產品觀念
4. 統一觀念
5. 收益觀念
案例：藝星整形品牌理念解讀
二、顧客價值中的品牌收益
1. 醫院營銷的特殊性，營銷的載體：產品
2. 醫院品牌化的獨特性，品牌定義：一個名字
三、醫院品牌建設的6步驟
1. 市場需求分析
2. 顧客需求分析
3. 科室資源分析
4. 品牌建設定位
5. 品牌建設規劃
6. 品牌建設實施
案例：民營醫院品牌建設
四、創建醫院文化品牌的戰略價值
1. 醫院文化品牌的層次
2. 醫院文化品牌的功能
3. 醫院文化品牌的建立
4. 醫院文化品牌的培育
案例：國內知名醫院文化解析

第三講：門診醫院內部運營
一、優秀的醫院科室主管 目標設定與計劃
1. 醫院目標管理
2. 醫院設定目標的SMART原則
3. 醫院擬定工作計劃的方法與步驟
4. 醫院PDCA模式
5. 醫院績效考核
6. 醫院績效考核注意事項
案例：杭州市婦產科醫院JCI國際考評
二、優秀的醫院科室主管 的領導力與授權
1. 醫院領導與管理的聯系與區別
2. 醫院員工的準備度與領導者的行為
3. 醫院情境領導模式
4. 醫院有效授權的步驟
5. 醫院授權的原則
三、激勵與員工培育
1. 醫院激勵理論的回顧
2. 醫院影響員工行為的因素
3. 醫院激勵同事與自我激勵
4. 醫院培育的步驟
5. 醫院培育的方法
案例：醫療美容專科醫院醫護人員考評方式
四、如何打造優秀醫療團隊
1. 醫院什么是真正的團隊
2. 醫院團隊的建立與發
3. 醫院高績效團隊的特征
4. 醫院什么是管理中的問題
5. 醫院解決問題的思維模式
6. 醫院推動團隊解決問題的注意事項

第四講：溝通與客訴
測試：溝通能力測試題
思考討論：
1. 什么是溝通
2. 為什么溝了卻不通
3. 什么時候會產生客訴
一、溝通的詮釋
1. 何為溝通
2. 溝通的形式
1）形式一：聊天
2）形式二：扯犢子
3）形式三：有效溝通
3. 溝通三大要素
1）明確的目標
2）共同的協議
3）情感與思想
4. 溝通的主要方式
1）語言
2）肢體
3）動作
4）穿著
5）眼神
5. 溝通的三大行為
1）聽
2）問
3）說
二、客訴的詮釋
1. 什么是客訴（客訴是溝通不暢的主要原因）
2. 客訴產生的主要原因
1）原因一：時間不對
2）原因二：地點不對
3）原因三：人物不對
4）原因四：角度不對
5）原因五：心態不對
6）原因六：其他因素
三、面對客訴的主要方法
1. 方法一：選擇合適的地點
2. 方法二：選擇合適的時間
3. 方法三：選擇合適的人物
4. 方法四：做好充分的調研

第五講：中國式醫患溝通關系
一、醫患關系
1. 什么是中國式醫院關系
2. 中國醫患關系的特點
1）特點一：醫生群體的轉變（強勢轉變為弱勢）
2）特點二：患者群體的轉變（弱勢轉變為強勢）
3）特點三：又恨又愛
4）特點四：利益的相連體
3. 醫患關系弱化的原因
1）原因一：中國經濟的快速發展
2）原因二：國民服務需求的發展
3）原因三：國民道德形態的淪喪
4）原因四：醫院利益形式的扭曲
5）原因五：醫藥利益模式的改變
6）原因六：媒體事件的變相操作
7）原因七：法律監管的力度過小
8）原因八：醫療病種的增加改變
9）原因九：中國社會進入老齡化
二、醫患溝通關系的心理特點
1. 患者心態
1）恐懼
2）焦躁
3）敏感
4）猜疑
5）依賴
6）害羞
7）期望
8）情緒的不穩定
2. 醫護工作的者的心態
1）煩躁
2）無奈
3）恐懼
4）緊張
5）焦躁
6）敏感
7）疲憊
8）責任
9）希望
三、醫患溝通三種關系形態
1. 關系一：被動
1）患者被動接受
2）醫生主動出擊
3）被動關系產生的原因
4）被動關系的處理技巧
2. 關系二：合作
1）患者主動配合醫生
2）合作關系產生的原因
3）合作關系維護的技巧
3. 關系三：參與
1）主動參與自己病情的治療
2）參與關系產生的原因
3）參與關系升級的技巧
四、醫患溝通關系的道德形態
1. 形態一：利益
2. 形態二：侮辱
3. 形態三：不尊重
4. 形態四：尊重
5. 形態五：配合
6. 形態六：理解
7. 形態七：愛護
五、醫患溝通關系的經濟形態
1. 形態一：治愈型
2. 形態二：消費型
3. 形態三：福利型
4. 形態四：目的型
六、醫護人員心態調整技巧
1. 問題一：相互信任的缺失
2. 問題二：醫療信息的不對稱
3. 問題三：患者對醫療的錯誤解讀
4. 問題四：不分醫護人員的態度不端正
5. 問題五：媒體政策的錯誤引導
6. 問題六：醫患關系缺少前期的預防
7. 問題七：溝通問題沒有得到及時解決
8. 問題八：溝通問題解決的簡單粗暴

第六講：醫患溝通處理技巧
一、醫患溝通的重要性
1. 什么是醫患溝通
2. 醫患溝通成為焦點的原因
1）原因一：醫療新政
2）原因二：醫院發展
3）原因三：患者就醫
4）原因四：媒體焦點
3. 醫患溝通的主要方式
1）方式一：非語言
2）方式二：語言
二、醫患溝通關系的問題
思考討論：為什么醫患溝通總有障礙
1. 問題一：相互信任的缺失
2. 問題二：醫療信息的不對稱
3. 問題三：患者對醫療的錯誤解讀
4. 問題四：不分醫護人員的態度不端正
5. 問題五：媒體政策的錯誤引導
6. 問題六：醫患關系缺少前期的預防
7. 問題七：溝通問題沒有得到及時解決
8. 問題八：溝通問題解決的簡單粗暴
三、溝通的主要流程
1. 溝通前的準備事項
1）事項一：心理準備
2）事項二：工具準備
3）事項三：話術準備
2. 溝通的三個層次
1）層次一：你說我聽
2）層次二：你說我想
3）層次三：你我互動
四、醫患溝通的主要技巧和方法
1. 醫患語言溝通基本技巧
1）技巧一：明確目標
2）技巧二：突出重點
3）技巧三：把握心理
4）技巧四：簡單白話
5）技巧五：少說術語
6）技術六：學會安慰
7）技巧七：主動幫助
8）技巧八：真誠聆聽
9）技巧九：流程簡化
五、有效培養傾聽能力的六個秘訣
1. 靜
2. 誠
3. 看
4. 記
5. 問
6. 動
六、遵循醫學倫理的6個溝通原則
1. 有益，應用對患者有幫助的技能
2. 非瀆職，避免言行傷害患者
3. 自主，尊重患者的獨立性
4. 公正，避免偏見和歧視
5. 保密，尊重患者的隱私
6. 誠實，真實對待自己和患者

第七講：醫患客訴處理原則
一、客訴6大處理原則
1. 建立信任
相信醫患之間可以建立彼此信任關系，患者是可以溝通和交流的。
2. 尊重患者
不以醫生本人的價值取向評判患者的價值觀和生活態度，尊重患者的人格、信仰和文化。
3. 充分理解
從生物一心理一社會的醫學模式出發，充分理解患者的疾病行為和情緒反應。
4. 切實幫助
在診斷和治療過程中，以人文關懷的態度給患者切實的醫療幫助。
5. 隨機應變
理解醫患關系是一個動態關系，醫生應根據情況適時做出調整。
6. 把握分寸
醫患關系是圍繞疾病的診療而形成的，也是應局限于求醫和提供醫療幫助的過程，不能發展任何超出此范圍的人際關系。
二、客訴處理標準7大原則
1. 應該同情和尊重患者，致力于提供完善的醫療服務；
2. 應該誠實對待患者和同事，敢于暴露自己個性或能力上的不足，或者敢于揭露有欺詐行為的人；
3. 應該尊重法律，并認識到有責任為患者尋找變通辦法，維護患者利益；
4. 應該尊重患者，同事和其他衛生專業人士的權利，在法律允許范圍內保護患者的隱私；
5. 應該不斷學習，應用和提高科學知識，使之有利于患者、同事和社會，并注意征求或咨詢意見；
6. 除非急診例外，日常臨床工作應該為患者提供適當的服務，患者可以自由選擇服務、合作的對象和所提供的醫療服務環境；
7. 應該認識到醫生也有責任參加改善社區的相關活動。