醫藥代表與醫生溝通技巧

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課程大綱
第一講：溝通的特點與價值
思考討論：
1. 什么是溝通
2. 為什么溝了卻不通
3. 什么時候會產生客訴
一、溝通的詮釋
1. 何為溝通
2. 溝通的形式
1）形式一：聊天
2）形式二：扯犢子
3）形式三：有效溝通
3. 溝通三大要素
1）明確的目標
2）共同的協議
3）情感與思想
4. 溝通的主要方式
1）語言
2）肢體
3）動作
4）穿著
5）眼神
5. 溝通的三大行為
1）聽
2）問
3）說
二、醫患關系
1. 什么是中國式醫院關系
2. 中國醫患溝通的特點
1）特點一：賣方群體的轉變（強勢轉變為弱勢）
2）特點二：買方群體的轉變（弱勢轉變為強勢）
3）特點三：又恨又愛
4）特點四：利益的相連體
三、醫藥代表五大心理境界
1. 賺錢工具
2. 行業認定
3. 自我收益
4. 喜歡行業
5. 為顧客而活，解決顧客需求，終身創造美、發現美、傳播美
四、醫藥代表必須具備醫生溝通五顆心
1. 相信自我之心
2. 相信項目之心
3. 相信顧客現在需要之心
4. 相信顧客相信我之心
5. 相信顧客接受項目治療后會感激我
6. 工作者必須獲得：10封感謝信，20份禮物（禮物要貼標簽，放在展示柜中），50條感謝微信。（提高員工信心。）

第二講：醫生需求的把握與特點
一、醫生心理訴求特點
1. 醫生心理
1）恐懼
2）焦躁
3）敏感
4）猜疑
5）依賴
6）害羞
7）期望
8）情緒的不穩定
2. 醫生溝通八大心理需求階段
1）滿意階段
2）認知階段
3）決定階段
4）衡量需求階段
5）明確定義階段
6）評優選擇階段
7）正式成交階段
8）反悔階段
二、不同醫生的解析
1. 冰山概念－每個人都是一座冰山
2. 人的基本個性需求
3. 醫生需求的認知模式
4. 四種需求醫生的基本特點
1）第一種：駕馭型
2）第二種：表現型
3）第三種：分析型
4）第四種：親切型
5. 自我社交風格測評
案例：1西游記師徒四人
二、醫生需求的三種關系形態
1. 關系一：被動
1）醫生被動接受
2）被動關系產生的原因
3）被動關系的處理技巧
2. 關系二：合作
1）醫生主動配合醫生
2）合作關系產生的原因
3）合作關系維護的技巧
3. 關系三：參與
1）主動參與藥品的訴求
2）參與關系產生的原因
3）參與關系升級的技巧
三、醫生需求的利益形態
1. 形態一：學術型
2. 形態二：直接型
3. 形態三：品味型
4. 形態四：目的型

第三講：溝通處理技巧
一、溝通的障礙
思考討論：為什么溝通總有障礙
1. 障礙一：相互信任的缺失
2. 障礙二：信息的不對稱
3. 障礙三：醫藥代表對醫生的錯誤解讀
4. 障礙四：醫藥代表的心態不對
5. 障礙五：媒體政策的錯誤引導
6. 障礙六：醫藥關系關系缺少前期的預防
7. 障礙七：溝通問題沒有得到及時解決
8. 障礙八：溝通問題解決的簡單粗暴
二、溝通的主要流程
1.溝通前的準備事項
1）事項一：心理準備
2）事項二：工具準備
3）事項三：話術準備
2. 溝通的三個層次
1）層次一：你說我聽
2）層次二：你說我想
3）層次三：你我互動
三、醫生溝通的主要技巧和方法
1. 語言溝通基本技巧
1）技巧一：明確目標
2）技巧二：突出重點
3）技巧三：把握心理
4）技巧四：簡單白話
5）技巧五：少說術語
6）技術六：學會安慰
7）技巧七：主動幫助
8）技巧八：真誠聆聽
9）技巧九：流程簡化
10）技巧十：帶著醫生跑
四、有效培養傾聽能力的六個秘訣
1. 靜
2. 誠
3. 看
4. 記
5. 問
6. 動

第四講：具體醫生類型解析
一、14大醫生類型
1. 討價還價型
2. 心里障礙型
3. 沉默寡言型
4. 猶豫不決型
5. 愛挑毛病型
6. 一個問題重復問多遍型
7. 不留手機號碼型
8. 不斷詢問對手型
9. 轉身就跑型
10. 問東問西型
11. 溝通時間長且滿意不成交型
12. 萬事通型
13. 要求領導家型
14. 要求看案例
二、面對14種顧客的八個步驟
1. 做好接待準備
2. 達到巔峰狀態
3. 建立信任感
4. 了解醫生需求
5. 溝通設計6步法
6. 塑造價值
7. 分析競爭對手
8. 解除醫生抗拒點