高效表達與親和溝通

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課程大綱
導入：一場失敗的婚禮開場
第一講：說話的藝術之“高效表達”
互動：溝通達人測試法
討論：在這個游戲中的得與失
總結：團隊高效表達的秘訣
一、溝通的基本法則——使用對方熟悉的表達方式
案例：惹人煩的小王
1. 尊重原則
2. 適度原則
3. 真誠原則
4. 從俗原則
二、選擇合適的溝通方式
1. 溝通方式的分類與優缺點分析
2. 溝通方式選擇的準則
三、高效表達之遣詞造句
練習：模擬一場談判。因為原料關稅增加，乙方想要提高產品售價，特與甲方來談判。
1. 使用正確而親切的稱呼
案例：八戒溝通法VS悟空溝通法
2. 使用凝練的詞語
練習：1分鐘自我介紹法
3. 使用禮貌的語言
1）中華用語習慣之謙語及使用練習
2）中華用語習慣之敬語及使用練習
3）中華用語習慣之禮貌用語及使用練習
4）基礎英語用詞規范
練習：問候的雅敬表達
練習：歉意的雅敬表達
練習：謝意的雅敬表達
4. 使用專業規范的語言
練習：談判模擬
四、高效表達之使用正確的肢體語言
1. 使用正確的社交距離
2. 使用正確的眼神交流
3. 使用正確的面部表情
4. 使用正確的身體儀態
案例：斯大林、丘吉爾的坐姿語言
5. 使用正確的手勢
6. 使用正確的身體接觸
案例：領導人肢體語言解讀
練習：處理客戶投訴時應該使用的眼神、表情、坐姿、身體傾向
五、不同溝通方式怎樣高效使用？
1. 怎樣進行高效的電話溝通
案例討論：倒鴨子事件及正確的處理方式
1）選擇合適的通話時間
2）選擇合適的通話場地
3）選擇合適的通話狀態
4）電話溝通三步法
5）電話溝通的禮儀
6）掛電話之前的再確認
練習：怎樣打電話推銷保險不會被掛斷？
2. 怎樣進行高效的面對面溝通？
1）面對面溝通三要素
2）得體的形象給面對面溝通掃除障礙
3）得體的肢體語言拉近心與心的距離
4）適度的身體接觸增加面對面溝通的效果
練習：面對面向客戶推介保險產品
3. 與客戶談業務的高效溝通
1）與客戶談業務四步法
2）與客戶談業務的時間結構設計
練習：作為一名業務人員到樂施集團與客戶溝通其集團采購業務
4. 怎樣進行高效的方案匯報？
1）知己知彼——提前了解對方的角色與需求
2）方案就是你的道具——方案的編寫和呈現
3）甲方也是人——適度互動和提問
4）明確的表達效果——確認與反饋
練習：作為公關公司，向某甲方提報國慶節促銷方案建議書
5. 怎樣向領導進行高效的溝通？
1）領導也是人——主動溝通
2）知己知彼——讀懂領導的心
3）有備而戰——隨時準備幾個與領導溝通的話題
4）1分鐘戰術——1分鐘匯報法
練習：在電梯偶遇領導，請用1分鐘時間向領導匯報你的工作進展，并得到他的支持
6. 怎樣進行高效的郵件溝通？
1）電子郵件的結構與書寫規范
2）電子郵件的內容編寫規范
案例：蘋果與亞馬遜公司的郵件
練習：如果你是喬布斯，請回復一封郵件，要求用符合對方習慣的篇幅，實現平和高效的溝通
總結練習：當家長微信群發生群體反對老師情況的時候，老師該怎樣處理？

第二講：溝通不僅要“達意”，更要“傳情”
案例：涵碧樓——倒茶，要緩緩地倒
一、受人歡迎的溝通秘訣
1. 優雅的形象
2. 關注的表情
3. 前傾的身體
4. 適時的確認
5. 巧妙的提問
二、國際通用溝通禁忌“四不”
1. 八不談
2. 不打斷別人的話
3. 不否定別人的觀點
4. 不評價別人
三、專業的聲音讓你的表達錦上添花
1. 宜吾色——微笑訓練
2. 柔吾聲——聲音訓練
3. 1定位——聲音的TPOR準則
案例：撒切爾夫人式因人而異的聲音使用
練習：開業慶典、慰問患者家屬、新聞發布會的聲音和表情使用
四、因人而異的性格溝通法
1. PDP性格分析法
2. 性格測試與解讀
3. 如何根據不同性格選擇合適的溝通方式
練習：通過觀察判斷對方的性格并制定溝通策略
五、對方情緒化的時候怎么辦？——非暴力溝通法
1. 肯定對方的情緒
2. 確認對方的需求
3. 給出解決方案
4. 溝通確認
練習：當患者家屬因為診治效果到院長處投訴到時候，作為院長你應該怎么處理？
六、出現事故怎么辦？——公關人的專業回答技巧
練習：攜程親子園虐童事件中，校長、老師、婦聯都該怎么回復？
1. 面對媒體誰可以發言？
2. 面對媒體發言的8原則
3. 面對媒體發言的8禁忌
4. 特殊情況下的溝通技巧
5. 犯錯后的溝通技巧
6. 被誣陷的溝通技巧
7. 被誤導時的溝通技巧
8. 遭遇情緒化場面的溝通技巧
練習：作為青島38元大蝦事件后，作為發言人模擬接受記者突擊采訪
9. 對外公告的寫作技巧
練習：青島38元大蝦事件之后，請作為青島市政府編纂一份公告。

課程收尾
1. 思維導圖回顧課程
2. 模擬練習
3. 分享與結語