互聯網時代突發事件公關應對技巧

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課程大綱

第一講：WHAT——應急管理，到底應的哪些“急”？
一、地鐵系統突發事件分級及標準
1. 特別重大事件的標準及案例解讀
2. 重大事件的標準及案例解讀
3. 較大事件的標準及案例解讀
4. 一般事件的標準及案例解讀
二、地鐵系統突發事件分類
1. 天災：天氣、地震、洪水
2. 人禍：撞車、火災、恐怖襲擊、停電、毒氣、突發大客流
3. 傷亡：人員受傷、人員死亡
4. 物損：列車、設備設施
練習1：《風險評測和預警》
最近3個月內可能發生的不同層級的突發事件及預警信號（40分鐘）

第二講：INTERNET——互聯網時代的傳播威力
一、互聯網讓事件的影響“變本加厲”
1. 傳播速度更快
案例：美聯航毆打乘客事件
2. 影響范圍更廣
案例：滴滴空姐遇害事件
3. 影響更為深遠
案例：攜程親子園虐童事件
二、互聯網時代的傳播特點
1. 言論高度自由，人人都是媒體
2. 傳播只靠熱點，真實不需要考慮
3. 網民的數量越來越大
4. 傳統媒體助力新媒體傳播
練習2：互聯網時代，突發事件發生時我們應該采取哪些舉措防止事件的惡化？（30分鐘）

第三講：WHO——哪些人會影響危機的發展？
一、“受害人核心”——一個事件的利益關聯方
1. 受害人
2. 家屬
3. 圍觀群眾
4. 合作伙伴/兄弟單位
5. 群眾/意見領袖
6. 媒體
7. 專業人士——律師、專家等
8. 監管部門/政府
二、突發事件發生后的應急指揮體系
1. 國家層面組織指揮機構
2. 地方層面組織指揮機構
3. 現場指揮機構
4. 運營單位
5. 專家組
三、誰可以“發言”？
討論：當記者在面前，誰可以發言？
案例：如家酒店“彎彎”事件
1. 在其位，謀其政——危機管理中各部門的角色
2. 在中國，為什么管理者總是危機的第一發聲人？
練習3：從練習1：中挑選一個重大或特別重大事件，考慮事件發生時應對小組應該包括哪些人？
2. 當《練習1》中的第一條危機發生時，每個部門的角色分工和職責內容？

第四講：HOW——應急管理與公關應對
一、國家應急預案的基本原則
二、應急管理
1. 防——建立有效的防范預案（30分鐘）
練習4：針對練習1：第一條危機，建立防范預案。要求有事件的發生背景、人員分工、物資儲備、應對流程及標準。
2. 演——進行綜合實景演練，不斷完善預案（60分鐘）
練習5：根據練習3：的預案進行演練，并對預案進行完善。
3. 控——實際應對
練習6：假設該危機發生，在老師增加的突發情況下進行實景處理應對，討論并進行預案完善。（60分鐘）
三、溝通技巧，避免溝通引起的危機
1. 了解溝通三要素，學會親和溝通
2. 正確使用肢體語言，提升溝通效果
3. 發生客戶投訴的溝通技巧
4. 發生沖突時的溝通技巧
5. 遇到媒體采訪的溝通技巧