大堂經理廳堂服務培訓

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課程大綱
第一講：職業形象與專業服務
一、廳堂崗位的重要性
1. 您是銀行服務第一人
2. 大堂經理的存在價值
3. 大堂經理的工作使命
4. 開門迎客的準備工作
二、塑造專業的服務形象
1. 形象是通行證
2. 微笑是許可證
3. 舉止是身份證
4. 談吐是結婚證

第二講：分流引導與客戶教育
討論：客戶對營業廳堂的期望有哪些？
一、大堂經理的舞臺在哪里？
1. 準確的廳堂站位
2. 廳堂八大核心流程
二、分流引導
1. 普通客戶的分流引導
示范：分流引導五場景及話術
2. 貴賓及潛在客戶的分流引導
1）貴賓客戶的聯動服務與預約
2）分流引導場景及話術
三、客戶教育挑時間
1. 客戶教育的重要意義
2. 不同服務場景的客戶教育

第三講：產品營銷與異議處理
一、有效開口
1.客戶畫像：MAN法則
2.潛在客戶識別
二、有效轉介
1.功能分區的客戶發現
2.客戶轉介方法
三、顧問式營銷-一句話推薦
1.觸客戶及其途徑
2.立信任
3.求探索
4.一句話介紹
四、異議處理
1. 處理客戶異議步驟
1）做好心理準備
2）聆聽和理解
3）分析異議
4）答復和查證
2. 表面異議與本質原因
3. 常見的異議處理話術
YES-BUT

第四講：客訴處理與公眾教育
一、客訴處理的六大原則
案例分析一：客戶不能親自到場輸入密碼——違背了哪些原則？
案例分析二：大額套現事件的處理——遵循了哪些原則？
二、現場抱怨七步曲
三、事前預警
1. 如何發覺客戶的不滿意？
2. 客戶不滿意的征兆
3. 預防的自我修煉Clear法則
四、公眾教育-讓客戶更了解我們

第五講：現場管理與微沙展示
一、大堂經理的舞臺在哪里？
1. 渠道設置——功能區優化與動線調整
2. 網點日常維護——設施設備 6S 管理
二、大堂經理是舞臺的管理者
1. 現場管理的方法
1）6S管理的概述
2）6S管理核心思想
3）6S管理執行的目的
2. 現場管理的工具——巡檢及運用
1）巡檢工具——大堂經理日志要素
2）巡檢的誤區和重點
3）廳堂現場的三種溝通方法——走動式管理、現場手語管理、看板管理
三、廳堂微沙龍
1、微沙龍為何每日必做？
1）客戶等候的微妙心理
2）等候宣傳的意義
2、微沙龍營銷誤區
3、微沙龍準備
4、微沙龍組織注意事項
5、微沙龍標準流程

第六講：客戶關系的維護開發
一、如何快速約見客戶
1.電話約見客戶的理由
1）短信聯系模板
2）電話聯系話術
2. 客戶見面的開場白
1）介紹來的客戶/主動來行咨詢的客戶
2）種場景下的常用開場白