超越客戶滿意形成粘性的高品質服務技巧

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課程大綱

第一單元 客服人員的職業素養
客服雖然不是什么高難度的工作，也不需要超群的智慧與學歷。但是，投訴處理人才隊伍需要過硬的職業素質，需要特定的素質要求，這就是我們要去探索的地方。
1、客服人員的特質要求
（1）最好的訓練和教育，一定成為客服高手嗎？
（2）奧爾波特和卡特爾的人格特質理論
（3）性格特質測試互動
（4）客服團隊與銷售團隊性格特質對比
2、客服應有的知行認知
（1）企業層面：讓客戶粘著來，還是追著客戶跑？
（2）崗位層面：服務到家，客戶增，業績漲
（3）技能層面：專業，專業……客戶粘著來
3、客服應有的三種心態
（1）陽光服務心態：積極意識
（2）尊重顧客：職業意識
（3）問題到我為止：責任意識

第二單元 服務中不同客戶特征的溝通技巧
為什么我們服務某些客戶游刃有余，遇到某些客戶卻步履維艱呢？因為不同性格特征的客戶，年齡不同的客戶，跟他們的溝通策略與技巧不一樣。因此，需要客服站在公司的角度，掌握與不同客戶的溝通技巧。
1、四種客戶類型的特征
（1）客戶性格的四種類別
（2）識別：唐僧、孫悟空、豬八戒、沙和尚的性格類型
2、快速識別客戶性格類型
（1）四種客戶行為方式上的特征
（2）四種客戶語言表達上的特征
（3）觀察行為特征，傾聽表達方式識別客戶類型
（4）結合客戶類型
3、四種類型的客戶溝通演練
（1）探討：張飛、諸葛亮、關羽、劉備四位客戶的性格特征
（2）結合四位客戶的性格特征采取適宜的溝通策略處理客訴演練
4、站在時代的視角，與不同年齡的人群溝通
（1）前喻時代、并喻時代、后喻時代人群特征
（2）三代人群的溝通策略

第三單元 處理客戶抱怨、投訴的要訣
如果沒有一套真正有效化解投訴的步驟和方法，可能造成客戶帶著問題和怨氣來，盡管我們認真解釋，但是越解釋客戶越不滿，甚至投訴升級，這就是本單元重點要解決的問題。
1、客戶抱怨、投訴分析
（1）客戶抱怨、投訴的原因
（2）客戶抱怨、投訴心理分析
（3）案例：分析客戶投訴的原因與心理訴求，思考處理客戶抱怨投訴的步驟與。
2、顧客抱怨、投訴處理的步驟
（1）第一步：耐心傾聽
（2）第二步：表示同情理解并真情致歉
（3）第三步：分析原因，提出公平化解方案
（4）第四步：獲得認同立即執行
（5）第五步：跟進實施
3、處理客戶抱怨、投訴常用的策略
（1）息事寧人策略
（2）紅白臉配合策略
（3）丟車保帥策略
（4）不文明客戶處理策略
（5）角色扮演：如何處理客戶不滿情緒？
4、典型操作不當的情景溝通技巧
（1）幾種典型操作不當的場景
（2）服務補救的溝通技巧

第四單元、超越客戶滿意，形成粘性
怎樣化險為夷的解決客訴工作呢？怎樣讓投訴的客戶以后還粘著來，甚至進行介轉紹？最有效的方式就是超越滿意形成粘性。
1、抱怨、投訴處理水平鑒定
（1）客戶抱怨、投訴處理水平測試
（2）對照：我在什么位置？
2、客戶抱怨、投訴的心理預期
（1）第一個層次：基本預期
（2）第二個層次：想要預期
（3）第三個層次：渴望預期
（4）第四個層次：超越預期
3、超越客戶滿意的四大策略
（1）提高服務品質，增強價值感知
（2）降低客戶期望值，提高客服滿意度
（3）主動服務客戶，創造客戶驚喜
（4）適時提供幫助，維系客戶情感
4、客服，戒掉負面情緒
（1）區分負面情緒與正面情緒
（2）四大有效管理負面情緒的技巧
（3）心理暗示：莫生氣歌