煙草物流培訓

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【課程大綱】
一、煙草物流運營模式
1、啟發性課堂活動
（1）一筆不斷把正方形上的九點連接起來；
（2）思考：連接成功的關鍵在哪里？；
（2）借鑒課堂活動，檢討：我們要從什么視角來探索煙草物流運營模式？
2、亞當●斯密著名論斷下，探索煙草物流的運營模式
（1）亞當●斯密關于物流與商流關系的著名論斷；
（2）農業社會、工業社會、信息社會的商流與物流特征；
（3）現代物流三次跨越的“S”曲線；
（4）探索：煙草物流的運營應該采取什么供應鏈模式？
3、三種物流供應鏈模式
（1）傳統第三方供應鏈模式；
（2）現代電商物流供應鏈模式
（3）未來數字智慧物流供應鏈模式

二、煙草物流運營方案
1、煙草物流整體思路
（1）高效協同原則
（2）安全原則
2、項目團隊的職責
（1）項目運營總監職責
（2）項目經理崗位職責
（3）安全監察員崗位職責
（4）調度管理員崗位職責
3、煙草物流項目需求與運營方案設計
（1）入庫出庫裝卸搬運服務流程與標準
（2）卷煙中轉運輸流程與標準
（3）卷煙終端配送流程與標準
（4）煙箱整理流程與標準
（5）配送人員服務流程與標準
（6）車輛運營調度管理
4、運營實施：江門郵政案例
（1）根據線路、終端站點數量、貨量等投入配置運力資源與信息平臺
（2）KPI考核與服務承諾
（3）建立健全安全保障措施
（4）建立健全一級、二級、三級應急等級機制
（5）建立健全人員、車輛、道路應急預案

三、提升客戶滿意度措施
1、客戶滿意度公式：滿意度=感知價值/期望值
（1）感知價值的理解
（2）期望價值的理解
（3）客戶體驗曲線
2、措施一：提高服務品質，增強客戶感知價值
（1）第一個層次：響應時間的迅速性，解決問題的精準性，承諾的可靠性
（2）第二個層次：被傾聽、被理解、被重視
（3）具體解決方案：客戶體驗曲線再造關鍵時刻
3、措施二：降低客戶期望值
（1）紅白臉配合策略降低客戶期望值
（2）巧妙訴苦法，向客戶表明自己能力有限降低客戶期望值
（3）巧妙請求法，請教客戶想如何解決降低客戶期望值
4、措施三：主動為客戶服務
（1）被動，只會讓問題越來越難處理
（2）5C主動服務體驗提高客戶滿意度

四、煙草物流準時培訓
1、線路晚點統計、分析與改善案例
（1）中國煙草物流運輸存在哪些不準時情況？
（2）在提高準時性方面，我們采取了哪些措施？
（3）線路晚點情況統計
（4）一周線路整體晚點原因分析
（5）晚點線路改善措施
（6）專線運輸準時率達成情況
（7）整體運輸準時率達成情況
2、豐田“準時生產制（JIT）供應鏈物流
（1）豐田“準時生產制（JIT）供應鏈物流
（2）生產與輸出物流
（3）經銷商銷售物流
3、智能調度解決準時物流的問題
（1）高響、準時物流是經銷商服務客戶最大的訴求
（2）物流定價原理：價格=品質/時效
（3）案例：聯想智能調度效率提升27%，準時率提高10%
（4）智能調度概述
五、5G 背景下煙草物流發展趨勢
1、理解5G
（1）案例：5G賦能，加快新生業態提速發展；
（2）何為5G?
2、5G背景下，煙草物流趨勢預測
（1）從美團閃購無人微倉看煙草物流的趨勢
（2）從智慧用品看新零售的發展趨勢
（3）從數字智慧物流供應鏈模式看煙草物流變革之路
（5）王衛關于當下快遞以及順豐未來的最新研判