銀行客戶經理全情境銷售訓練營

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課程大綱
第一講：客戶經理自我認知
某行營業部調研問題的反饋：
理財經理：每天有很多事情要處理，有時要到大廳幫忙，有時要去培訓和開會，沒有打
電話的時間。
客戶經理：每天的事情安排很多，你不知道一個客戶貸款下來有多少手續，要去現場調
查，回來要寫報告。一個報告都需要半天的時候，您不知道我是經常加班做啊……
客戶經理：我們有4個客戶經理和1個理財，但只有一個電話線。我打的時候別人就不能
打，別人打的時候我就打不了…
思考：你從以上的反饋中發現哪些共性問題？
1. 理解層次與成功人生的關系
2. 銷售人員舍得價值圖解析
3. 優秀客戶經理的能力模型

第二講：全情境銷售環節解析
一、客戶經理常見銷售誤區與分析
二、全情境銷售流程圖
1. 銷售對話模式的轉變
2. 全情境銷售環節解析

第三講：全情境銷售動作分解
動作一：銷售前的準備工作
1. 了解你的客戶－消費心理分析
2. 了解你的產品－產品知識與客戶知識的碰撞
3. 客戶經理專業形象塑造
動作二：尋找目標客戶
1. 網點流量客戶
2. 社區開發客戶
3. 公私聯動客戶
案例：獵犬計劃—讓客戶幫你尋找客戶
動作三：主動接觸客戶
1. 電話邀約技巧
1）銀行客戶經理電話錄音解析
2）聯系客戶時常見的錯誤話術
3）電話預約客戶的五步流程
4）電話銷售時產品介紹如何做到“短、平、快”
5）處理客戶異議的公式
6）銷售人員放下電話以后要做的三件事
7）四種電話前的預熱，提升電話成功率
*一：向存量客戶推薦我行新推出的產品
*二：邀約陌生客戶來我行參加活動（辦理業務）
*三：已有工商局提供公司電話，推薦我行服務
練習：學員分三種情境銷售進行演練，講師點評
2. 給客戶留下深刻印象的開場技巧
1）客戶經理應該注意避免的開場地雷
2）決定開場效果的六個核心要素
3）開場要達到的關鍵目標
4）開場時如何控制口頭語言和形體語言
5）開場的破冰話題
*四：錄像分析–網點客戶接觸
*五：電影片段賞析—如何獲得信任
*六：陌生拜訪*演練
練習：學員網點及陌拜*進行演練，講師點評
動作四：客戶需求挖掘
*七：案例分析：對辦理工資卡客戶的轉介紹與需求挖掘（在該則案例中分析大堂經
理和客戶經理的銷售行為）
1. 認識客戶需求
1）從心理學角度看“需求”
2）需求顯性化來自于動機和誘因
2. 需求探詢工具－*
1）提問的要點
2）問題的分類與價值
3）如何用提問主導對話進程
3. 客戶購買的激勵因素—購買價值觀
1）企業內部四類決策人的購買價值觀
2）個人客戶的購買價值觀
4. 探詢客戶購買價值觀的步驟
5. 銷售人員實戰提問流程與技巧
6. 建立呈現階段的鋪墊動作
*八：網點攔截客戶—大額轉帳客戶的需求探詢
*九：網點等候客戶—需求探詢
*十：客戶約訪面談—已辦理公司帳戶的老客戶的需求探詢
動作五：產品呈現技巧
情景十一：案例分析–產品呈現的得與失
1. 產品呈現策略
1）通俗化表達技巧
2）群體趨同技巧
3）從賣點到買點
4）FABE呈現法
2. 產品呈現話術模版
3. 產品呈現實戰演練
*十一：案例演練—“白金信用卡推薦”+“基金定投推薦”
動作六：客戶異議處理
1. 異議產生的三個時機
2. 常見異議分析
3. 解除抗拒點的公式
4. 解除抗拒點的成交話術設計思路
5. 處理抗拒點（異議）的步驟
6. 如何化解客戶對產品與服務的誤解
7. 常見異議處理話術
*十二：客戶對金融產品較了解，不信客戶經理的說辭
*十三：客戶曾經有不愉快的產品體驗，形成固有印象
*十四：客戶是另一銀行的理財產品客戶，不接受其它銀行產品
*十五：客戶與友人同行，友人反面意見
*十六：客戶非決策人，需要再請示
動作七：成交與跟進
1. 達成交易的五個先決條件
2. 判斷成交機會的探詢話術
3. 從客戶行為判斷成交機會
4. 提出購買建議（解決方案）
5. 推動客戶成交
6. 二次跟進－真正的銷售在售后
1）二次跟進什么時候開始？
2）如果打二次電話聯絡客戶？
*十七：如何打跟進電話推動成交？
*十八：案例分析—客戶經理是否錯過了成交時機？
動作八：客戶關系維護
1）快速響應，全員服務理念
2）現代客戶關懷工具的使用技巧
3）溝通頻率與質量
4）客戶需求的再挖掘
*十九：節日關懷、平日關懷的溫情電話
2. 如何提高客戶服務的滿意度？
1）客戶服務的基本原則與要求：
2）共性服務原則、個性服務原則
3）客戶滿意與否由何決定?
4）提高客戶滿意度的關鍵
5）提高客戶滿意度的技巧
6）客戶滿意VS 客戶忠誠
3. 與客戶禮尚往來技巧
1）who送給誰
2）what送什么
3）when 什么時間
4）where什么地點
5）how如何送
6）幾種常見場合送禮技巧
*二十：（綜合）網點典型案例分析