客戶投訴處理技巧提升培訓

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課程大綱

第一講：客戶為什么會投訴？
一、客戶投訴的起因？
1.了解客戶不滿意的理由
頭腦風暴：分組討論各自經歷中最難忘的客戶投訴案例。
2.投訴客戶類型的分析
二、客戶投訴意味著什么
1.客戶投訴會帶來的負面影響
2.客戶投訴帶來的積極作用
3.客戶投訴中帶來的商機
三、面對客戶投訴的正確心態
1.站在客戶的位置想問題
2.勇于承擔責任，面對比逃避有效
3.做處理前的準備
案例分析：
–服務態度引起的投訴
–產品質量引起的投訴
–承諾未及時兌現引起的投訴升級

第二講：處理客戶投訴的方法和注意事項
一、處理客戶投訴的步驟和方法
1.仔細聆聽并記錄，迅速和相關責任渠道溝通，做到心中有數
2.了解事件原委后，及時致歉，安撫客戶
3.站在公平公正的立場，做出恰當處理
二、處理客戶投訴時應該注意的問題
1.理解接受，首問負責制
2.設身處地，常換位思考
3.承擔壓力，要用心去做
4.有理遷讓，補償要得當
5.繼續合作，雙贏是目的
三、處理客戶投訴的原則
1.預防原則：加強管理，防微杜漸
2.及時原則：快速反應，及時答復
3.處理原則：責任到人，亡羊補牢
4.管理原則：有效回訪，制度完善
案例分享：一位在營業廳摔了手機的客戶轉變為忠實客戶的過程

第三講：通信行業投訴處理問題聚焦
一、熱點投訴問題處理分析
1.服務質量：提升素質，樹企業形象
2.數據計費：調查清楚，還客戶明白
3.終端銷售：質量把關，銷只是開始
二、通信行業投訴處理流程
1.日常性投訴處理
2.突發性網絡問題處理
3.VIP客戶投訴處理
三、通信類常見投訴客戶案例分析
1.網絡類投訴案例分析
2.流量類投訴案例分析
3.裝維類投訴案例分析
4.合作網站定制類信息投訴案例分析
5.定制終端質量類投訴案例分析

第四講：如何減少客戶投訴？
一、服務規范要統一
1.統一的宣傳口徑
2.統一的職業形象
3.統一的服務行為
4.統一的考核標準
二、服務提速，立即行動
1.兌現承諾要及時，誠信放在第一位
2.服務客戶不拖拉，在客戶預計等待時間前完成
三、服務監管要到位
1.從源頭強化對服務的監督和管理
2.高效、高質的服務效率來自于合理的獎懲制度
換位思考：作為消費者，你有投訴的經歷嗎？如果有，當時是怎么解決的？你對處理結
果滿意嗎？
角色演練：情景模擬，學員評判處理方法是否得當，最后老師點評