柜員服務禮儀規范訓練

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課程大綱：
第一部分：服務角色定位與意識導入
一、禮儀的內涵
什么是禮儀？
為什么要學習禮儀？
為什么要注重禮儀？
禮儀的基本準則
二、職業的形象
日常修養和習慣調整
強化形象魅力的特長技能
知識面、口才、藝術修養、運動
清晰而美好的職業形象
第二部分：服務禮儀
一、儀表禮儀
儀容：發型標準、面部要求、肢體修飾。
化妝：淡妝上崗、避短藏拙、整體協調、常規遵守、工作妝指導
著裝：崗位著裝、職業著裝、穿著禁忌。
佩飾：佩飾的風格、佩飾的搭配、佩飾的數量、佩飾的技巧
二、儀態禮儀
正確站姿
正確坐姿正確走姿
正確蹲姿
三、神態禮儀
微笑
眼神
四、辦公室禮儀
亙古不變的室內制度
怎樣向上司匯報工作
會議禮儀
五、言談禮儀
言談的概念
言談的形式
怎樣說話更有魅力
語速及語氣
肢體語言對信息傳遞的影響及運用
六、現場演練
可根據學員的能力要求以，對上基礎部分進行簡略的講講解，并將重點放在時間演練和訓練上
第三部分：服務規范深化提升
主動迎候
首問語
面部表情
指引手勢
語速及語氣
肢體語言運用
主動了解對方需求
征詢語
主動詢問客戶需求
面部表情
語速及語氣
肢體語言運用
積極響應
答應語、提示語、勸留語、道歉語、致謝語
資料及證件的遞送
面部表情
語速及語氣
肢體語言運用
主動送別
服務滿意確認
送別語
肢體語言運用
你還可以做到的：
主動給對方必要的提示和提醒
主動給對方提供服務
第四部分：柜面服務情景之聲情意動
本環節將對柜面工作中產生的服務場景進行深入講解，使柜員掌握更嫻熟的服務技巧為客戶提供優質服務。
客戶手續不全時
客戶憑證填寫錯誤時
客戶密碼不符時
客戶憑證掛失時
網點庫存不足時
遇到不文明行為時