銀行柜面人員優質服務與禮儀規范

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課程大綱
模塊（一）銀行柜面人員職業化素養提升
營業廳服務人員的職業化形象
營業廳服務人員的品格和素養
小組討論：你的表現符合職業化的要求嗎？
你對企業忠誠嗎，你的忠誠表現在哪里？
特別提示：一家銀行的形象很大程度上來自柜面人員的外在形象；柜面人員的職
業化形象是銀行實力與管理水平的體現
模塊（二）營業廳優質服務新理念
服務的含義——為什么要有客戶服務意識
服務的黃金法則
1%的服務理念
客戶服務永遠要飽有激情
關注客戶服務瞬間感受
客戶服務八大鐵律
小組討論：結合你目前的狀況，你認為自身存在哪些問題？
特別提示：理念決定行為，行為決定結果；優質服務的提升，首先要改變每一位
服務人員的思想觀念，“心”不變，一切都沒有依附點
模塊（三）、營業廳增強顧客滿意
客戶滿意的定義
客戶滿意的公式
客戶感受服務質量的五種因素
小組討論：結合你自身的工作，找到讓客戶滿意的服務點。
特別提示：客戶的滿意就是要得到超值的服務，明確了客戶滿意的途徑，我們工
作的自覺性就會提高
模塊（四）營業廳服務禮儀的含義與功能
服務務禮儀的含義
服務禮儀的功能
小組討論：結合你目前的狀況，你認為自身存在哪些問題？
特別提示：你的事業可能會在禮儀方面發展起來，也有可能在禮儀方面而跌落下去
模塊（五）營業廳客戶溝通的“敬人三A”原則
接受服務對象
重視服務對象
贊美服務對象
小組討論：以往與客戶溝通時所出現的問題？
特別提示：服務就是溝通，溝通無定法，掌握人性，利用人性，把握人性，就可
作到溝通無障礙
模塊（六）營業廳服務人員的儀容儀表禮儀
展示積極健康的儀容
儀容禮儀要求：面部修飾、發部修飾、肢體修飾
化妝的禮儀：女職員化妝要求與禁忌
銀行柜面人員著裝要求
女士佩帶首飾的禮儀
小組討論：常見問題
小組討論：著裝的誤區
特別提示：一個人外表有無魅力，不但決定了別人對他的態度，也影響這個人對
自己的態度
模塊（七）營業廳服務人員優雅的舉止
銀行柜面人員行為舉止準則
幾種常用的手勢語：遞接物品的手勢、自然垂放的手勢、引導的手勢
身勢語：站姿、坐姿、行姿、致意、欠身
表情神態禮儀：要有一雙會說話的眼睛、用你的眼神與顧客溝通、微笑的魅力、
微笑的基本方法
現場訓練：站姿、走姿、坐姿、
標準接待手勢、表情訓練
特別提示：有修養的舉止，是利用外在的一舉一動來傳達我們內心對別人的尊重
的一種方式
模塊（八）營業廳服務人員的語言規范
聲音運用規范
常用禮貌用語：稱呼語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語、感謝語、
告別語等
現場訓練：情景訓練禮貌用語
特別提示：《詩經》上說：言語之美，穆穆皇皇。說話的謙恭、和氣、文雅，前提
是心靈的美好
模塊（九）銀行柜面人員服務細節規范訓練
要做得超過顧客的期望值
永遠別說“這不是我的錯”
養成徹底負責的精神
莫讓不良的情緒滾雪球
要有強烈的責任意識
給毛絨米老鼠一份刀叉和一杯水
小組討論：服務案中給我們的重要啟示
特別提示：做服務就是做小事，就是做細節，服務的細節決定服務的成敗
模塊（十）營業廳接待人員電話禮儀
接聽電話的禮儀
打電話的禮儀
現場情景模擬電話禮儀訓練
特別提示：
笑起來，讓你的聲音在電話里傳達著笑容；因為電話中可以“聽”出你的形象
模塊（十一）營業廳處理顧客抱怨的技巧
客戶的抱怨是珍貴的情報
客戶抱怨的三個層次
客戶抱怨時想得到什么
客戶發泄怨氣時不要這樣做
消除客戶抱怨的10個訣竅
現場訓練：如何應對不滿的客戶
特別提示：處理客戶抱怨的原則：角色定位和換位思考
模塊（十二）、營業廳優質服務自我評估
你對客戶的看法
優質服務的自我
服務人員應這樣開始自己的一天
優質服務信條