網點負責人危機事件管理能力提升

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【課程大綱】：
前言：關于管理之父杜拉克的題目
關于銀行業目前面臨的競爭
備受關注的網點服務營銷
案例 ：從華夏銀行事件看待管理與預防危機事件的重要性

第一篇:網點負責人的現場危機管理技巧
一、危機公關、危機事件處理的內涵和精髓
每一次危機本身既包含導致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發現、培育，以便收獲
這個潛在的成功機會，就是危機管理的精髓；而習慣于錯誤地估計形勢，并令事態進一
步惡化，則是不良的危機管理的典型特征。
二、危機公關處理的一般原則
視頻：發言人胡春華的妙語連珠
原則一：快速反應，查明原因
案例：埃克森公司對其油輪泄漏事件的處理
原則二：真誠坦率地面對媒體和公眾
案例：SK-II化妝品被查出含有違禁成分的處理教訓
原則三：主動承擔責任
案例：甬溫高鐵的發言人
原則四：言辭一致，統一對外
三、危機公關處理的措施
1.危機的確認與評估
2.危機診斷
3.確認危機公關處理方案
4. 組織集中力量，落實處理方案
案例：XX晚報記者采訪某網點負責人該行的保險產品投訴事件

第二篇:網點負責人危機處理技巧篇
一、網點危機與防范的意識
1：服務事件處置風險
-投訴、舉報處理不當風險
案例討論：某建行服務意識不到位引發客戶投訴的風險
案例討論：營銷溝通引發客戶投訴的風險
1. 風險描述
2. 風險影響
3. 防范措施
-負面事件化解不作為風險
-新聞輿論應對不及時風險
案例：華夏銀行員工與行長私自銷售理財產品引發的軒然大波
湖南懷化信用社的苦惱
-處理投訴時與客戶溝通的技巧
2：客戶投訴的三大定律
-投訴前預防為本
-投訴中解決導向
-投訴后關注改進
3、投訴抱怨處理之道篇（分析客戶投訴原因）
-正確看待客戶投訴
-客戶投訴原因剖析（產品角度，服務角度，其他原因）
-客戶不滿的等級
-客戶希望得到什么
-我們能做什么
4、投訴抱怨處理之術篇（投訴處理方法、技巧）
-投訴抱怨處理步驟
感性傾聽
復述詢問
解釋澄清
提出方案
實施跟進
-應對投訴處理的心理戰術
-投訴抱怨處理經典戰術
二、危機爆發期的新聞傳播的要點：
１、不要有回避記者的打算，而要有配合記者的態度。
２、采取相應的積極糾正措施。
新聞傳播控制，更多地體現在危機的擴散蔓延期，那么這一時期，要注意哪些要點呢？
-組織“危機控制中心”
-盡快準備好消息準確的新聞稿
-公布接受詢問的新聞熱線，如有必要24小時開通。
案例：專訪中的“陷阱”