大堂經理網點服務標準化提升

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課程大綱
《大堂經理網點服務標準化提升》
課程內容：
第一單元：當前銀行的競爭現狀
第二單元：銀行網點轉型概述
第三單元：大堂經理崗位使命、職責與客戶動線 （講解）
1. 大堂經理的定位
2. 大堂經理的價值
3. 大堂經理的使命
4. 大堂經理的職責
5. 大堂經理日常工作程序
6. 大堂經理的站位（圖片展示）
7. 大堂布局與客戶動線（圖片展示）
第四單元：大堂經理的職業形象（講解+示范+學員演練+指導）
1 站姿
迎接客戶時的正確站姿
2 肢體語言及面部表情
得體溫馨的服務微笑訓練
與客戶溝通時目光注視區域的選擇及訓練
與客戶握手時的儀態及禁忌
為客戶指示物品及方向時的姿勢及語言訓練
迎接客戶及辦理業務時肢體語言的配合
3 物品取放方式
接遞證件、單據憑證等的正確方式
客戶借用筆或其他物品時的正確遞交方式
4 營業廳常見大堂經理禮儀
得體稱呼客戶的禮儀
向客戶致意的不同禮節及禁忌
致歉的方法和原則
名片的正確遞接方式及技巧
為客戶作介紹的順序、方式及禁忌
貴賓室的席位劃分及禁忌
不可小覷的送客禮儀
第五單元：大堂經理的溝通技巧（講解+學員演練+指導）
服務除了做到還要“說到”
銀行營業網點客戶的心理分析及應答溝通技巧
從溝通過程模型分析溝通誤區及服務防范
大堂經理標準服務用語要求及訓練
-大堂經理與客戶交談的語言把握
-不同語氣對顧客的不同心理暗示
-服務中嚴禁出現的語言語句
第六單元：營業網點現場服務管理技巧（講解+學員演練+指導）
1 營業網點管理，管什么？
2 營業網點管理人員的關注點
3 現場巡視的技巧
4 重視細節，強化執行
5 客戶識別、引導、一次分流、二次分流
6 營業網點客戶管理與關懷技巧
第七單元：大堂經理主動服務營銷技巧（講解+學員演練+指導）
1營銷理財，共創雙羸
2 突破營銷心魔
3 促成交易技巧
4保持業績持續增長
第八單元：客戶投訴處理技巧（講解+學員演練+指導）
1 準確辨別客戶抱怨
客戶為什么抱怨?
客戶的抱怨原因分析
客戶抱怨八大行為表現類型
客戶情緒識別
2 處理客戶抱怨的原則與步驟
面對客戶抱怨的心態準備
處理客戶抱怨的基本方式與流程
處理客戶抱怨的原則
處理客戶抱怨需要注意的方面
3 有效化解客戶抱怨的技巧
化解客戶抱怨的方法
不同類型客戶的抱怨處理技巧
如何巧妙處理客戶的“不是”
無法解決客戶難題的應對“妙術”
客戶抱怨處理禁忌
如何化投訴為商機？