大堂經理綜合素質提升訓練

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課程大綱

第一單元：大堂經理角色定位
1、大堂經理的角色定位
-我是誰？
-我為誰服務？
-我的主要工作活動是什么？
-我的工作描述是什么？
-我在團隊中的角色？
-我的支持者是誰？
-我如何協同我的同事？
-如何做一個優秀的大堂經理？
-優秀的銀行大堂經理應該具備的素質是什么？
-角色定位分析，做好這些角色所需要的素質
2、大堂經理應該具備心態
-建立良好心態的三大基石
-優秀大堂經理的六心：愛心、耐心、同理心、上進心、恒心、無私心
-改變可以改變的，接受無法改變的
-絕不報怨
-心態調整與情緒管理的五大工具
3、大堂經理的職責
客戶接待、客戶識別分流、業務咨詢、產品營銷……
4、大堂經理的工作流程
-工作如何有效展開？
-高效的一天如何安排？
-營業前應該做什么？怎么做？可以運用什么工作工具？
-營業中，應該把握的工作流程與重點是什么？
-營業結束前應該做什么？怎么做？可以運用什么工作工具？
5、大堂經理職業形象塑造及服務禮儀規范
-職業形象提升技巧
-儀容儀表儀態
-服飾：“職業裝穿出專業形象”
-妝扮：“三分長相，七分打扮”
-工作銘牌懸掛方法
-專業姿態7細節
-大堂經理服務舉止
-優雅的站姿
-標準的坐姿
-標準的引導手勢
-和客戶互動的引領手勢
-規范的雙手接遞（叫號紙的接遞—單據的接遞—宣傳資料的接遞）
-目光交流的禮儀
-親和力從微笑開始
-熟悉客戶從握手開始
-建立關系從名片開始
6、大堂經理工作桌面的擺放系統
-桌面上應該擺什么？
-怎么擺放更科學？
-離開桌面時，桌面應該擺放什么？
第二單元：客戶溝通
1、迎來送往強化訓練
-單個客戶進門時
-多個客戶進門時
-大量客戶等候時
-看到客戶閱讀宣傳資料時
-邀請客戶了解產品時
-引導客戶使用自助設備時
-客戶不會使用自助設備時
-客戶不愿使用自助設備時
-引導客戶到高柜時
-引導客戶到個人顧問處時
-引導客戶到理財室時
-當客戶需要優先服務時
-當客戶離開網點時
2、委婉解釋和說明銀行規定的技巧
-客戶不了解政策時
-客戶不理解政策時
-客戶不愿意配合時
第三單元：營業網點現場管理
1、網點大堂團隊服務準則
2、網點整體協作服務標準
3、大堂客戶動線管理服務的7步法
笑相迎、輕聲問、巧識別、重管理……
4、營業網點的畫圖管理
5、現場管理的四要素
-環境
-設施
-人員
-服務
6、現場管理的流程
7、巡檢三步曲
8、現場管理的工作方法
9、宣傳單張的陳列和擺放技巧
10、 如何發現神秘人客戶及應對策略
第四單元：突發事件處理及服務補救
1、突發事件的預防
2、處理抱怨及投訴的原則及態度
3、投訴客戶的心理原因及行為原因分析
4、處理客戶投訴的流程
5、有效處理客戶抱怨及投訴的基礎技巧
6、不同心理類型客戶的投訴應如何應對
7、投訴客戶的回訪與客戶關系維護
8、常見客戶投訴案例分析
9、服務補救的幾個基本技巧運用
10、客戶意見的收集與回復技巧
第五單元：大堂經理的主動營銷技能
1、相互配合的團隊意識
2、客戶分流和引導中如何發現銷售機會
3、大堂經理的熱情轉介紹和熱情交接技巧