品牌樹立及綜合服務客戶技能技巧

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【課程大綱】
一、 服務意識與角色認知
1、*的服務 是最好的營銷 是樹立品牌形象的開始
服務力來自于對服務的深刻認識
顧客滿意是最好的服務【情景表演-讓學員判斷】
我們的顧客是誰 知己知彼 百戰不殆
何謂滿意 何為超越客戶期望值
真誠關懷、真理的瞬間【互動：意外的驚喜】
優質顧客服務的兩個面
優質顧客服務的工作原則
以客為尊、以客為友、建立顧客服務的好習慣
一對一服務、服務百分百感動客戶，樹立企業品牌
2、如何培養服務意識【現場張瑤老師帶學員音樂互動：服務意識訓練】
用心服務
主動服務
變通服務
愛心服務
激情服務
換位思考
投其所好【視頻-北京宴的微笑】
3、解碼“售后人員優質合格服務七大要素”
以英文“SERVICE”(服務)中的七個字母所代表的七層含義來解讀
售后工作人員服務理念：
售后人員職業素養與職場禮儀七大要素
售后工作人員必備服務素養與服務禮儀十大法則：
心理素質的培養
行為素質的培養（張瑤老師帶學員現場互動訓練職業化行為）
專業知識和售后能力的自我提升
儀表和裝束
名片遞、接方式、微笑的魅力（互動：分組演練）
語言的使用
禮貌與規矩
電話禮儀及技巧
接聽電話規范要求
電話跟蹤技巧
4、售后工作人員角色認知—明確角色 綻放出色
我是誰－售后工作人員的角色定位 （音樂互動：挖掘心靈深處）
我面對誰－售后工作人員的服務對象 （互動：尋找同理心）
售后工作人員應該具備的職業素質與正能量-精氣神
售后工作人員應具備的職業標準化能力

二、 售后工作人員成功職業形象塑造與訓練
1、職業形象與行為舉止修煉篇
你的形象決定你的收入—— 視頻【窈窕淑男】
形象到底是什么?形象，并不是一個簡單的穿衣、外表、長相、發型、化妝的組合概念，
而是一個綜合的全面素質，一個外表與內在結合，在流動中留下的印象。形象的內容寬
廣而豐富，它包括你的穿著、言行、舉止、修養、生活方式、知識層次、家庭出身、你
住在哪里、開什么車、和什么人交朋友等等。它們在清楚地為你下著定義——無聲而準確
地講述你的故事——你是誰、你的社會地位、你如何生活、你是否有發展前途……形象的綜
合性和它包含的豐富內容，為我們塑造成功的形象提供了很大的回旋空間。
形象是事業成功的一個重要的游戲規則，成功的外表為你事業的成功起著推波助瀾的作
用，也可以破壞或阻擋你事業的順利發展。一個成功的形象，展示給人們的是自信、尊
嚴、力量、能力、它不僅僅反映在對別人的視覺效果中，同時它也是一種外在輔助工具
，它讓我對自己的言行有了更高的要求，能立刻喚起你內在沉積的優良素質，通過你的
穿著、微笑、目光接觸、握手，一舉一動，讓你渾身都散發著一個成功者的魅力!讓你做
事業時事半功倍!
>>>售后工作人員的標準的儀態訓練【現場演練實習】
熱情微笑 服務客戶
站姿訓練
接待走姿、坐姿訓練
見面鞠躬禮訓練
服務手勢、禮讓手勢、引領手勢、遞物姿勢訓練
有請就坐、奉茶禮儀
熱情好客迎送客戶服務禮儀
2、售后工作人員形象管理
儀容、儀表禮儀
微笑是寶 面帶三分小 禮數已先到【互動：微笑蘋果四動法】
應用視線關注禮儀與客戶交流【張瑤老師帶學員做-眼神互動訓練】
規范化、標準化職業妝容【張瑤老師現場與學員互動指導】
3、服飾禮儀
著裝原則：
著裝的*原則
職場著裝六不準
男女工作人員服飾禮儀
女性售后服務人員的形象要求
內衣、襯衫、領帶、西裝、襪子、鞋子、配飾
職業套裝及日常著裝色彩與搭配
男性售后工作人員的形象要求
內衣、襯衫、領帶、西裝、襪子、鞋子、配飾
男士著裝三個三原則

三、售后工作人員的社交服務客戶接待禮儀訓煉
1、常用稱呼禮儀 —小稱呼 大智慧
入鄉隨俗、女性稱呼技巧、記住對方的名字、多次重復對方稱呼
迎客進門(你好，歡迎您）
2、見面禮儀 —記憶猶新的第一印象
自我介紹讓你記憶猶新、介紹他人做好橋梁工作
運用“有什么可以幫到您”等啟發式語氣鼓勵客戶發問。
3、握手禮儀 —你的手會出賣你的心
握住你的手 記住你的人、握手的先后順序、握手需注意細節
4、交換名片禮儀 —此刻就能記住您
如何讓對方立刻記住你 如何巧妙索要名片
5、迎客、送客禮儀 —期待而來 愉快而歸
來有迎聲、問有答聲、走有送聲
“歡迎您”、“謝謝您的光臨，再見！”
6、高效電話溝通禮儀 —巧妙索要客戶聯系方式
重要第一聲 接撥電話技巧 移動手機“三不”原則
“今天我們服務工有點作忙，咨詢電話很多，請留個電話，回頭我再打給你，
好嗎？”
【保持客戶短信聯系的三大秘笈】
7、進出門禮儀 —先來后到
@行進左與右、*與兩側、內側與外側、電梯專人駕駛與無專人駕駛
@要主動為客戶開門，有危險的地方要提醒客戶
@進電梯要主動為客戶按好電梯按鈕
8、社交視線關注禮儀 — 敞開心扉 親和滿目
親密凝視區 社交凝視區 公務凝視區
9、社交接待人際距離禮儀 — 物理距離與心理距離
親密距離 社交距離 禮儀距離 公務距離
10、陪客乘車禮儀 — 尊者為先 主隨客便
司機開車 主人或領導親自駕車 不同車型座次安排
11、宴請、餐桌禮儀與奉茶禮儀 — 接待中的高手
宴請5M注意事項 餐桌座次安排 酒桌文化 奉茶
12、拜訪客戶禮儀 — 贏在細節 輸在習慣

四、解碼-處理客戶抱怨不滿及投訴技巧篇
1、“色”眼識人，解讀客戶“紅、黃、藍、綠”性格
領取你的性格密碼
領取他人性格密碼
探索客戶不同性格客戶心理冰山
2、探尋客戶的需求
掌握四種性格各自具備的特征及心理需求
進入客戶的心理世界（聆聽與觀察）
同理心站在客戶立場進行溝通
盡快進入客戶心理舒適區
3、及時妥善處理客戶投訴相關技巧
（1）、當顧客投訴，及時上前了解需求及時給予解釋
（2）、永遠不要與顧客爭執
（3）、巧妙地向顧客解釋
（4）、向顧客提出可行建議
（5）、自己不能處理，及時上報
（6）、必須確保顧客滿意離開
4、客戶抱怨投訴心理分析
（1）、客戶抱怨投訴三大需求
（2）、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（3）、客戶抱怨產生的過程
（4）、客戶抱怨投訴類型分析
（5）、客戶抱怨投訴的心理分析
（6）、客戶抱怨投訴目的與動機
5、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意* VS 企業損失最小
6、處理客戶投訴的要訣：先處理心情，再處理事情
7、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
8、客戶抱怨投訴處理的六部曲
9、與上級領導配合處理客戶抱怨投訴處理技巧

五、售后工作人員快速辨別能力及溝通技能提升
如何快速準確判斷客戶性格，并采用針對性的溝通模式
從面部表情判斷客戶性格
從肢體動作、站姿、坐姿、走姿判斷客戶性格
從客戶喜好及對待金錢的態度判斷其性格
從拿包姿勢判斷客戶性格
從交談反應判斷客戶性格
一、影響溝通效果的因素分析
二、實用與客溝通技巧
（1）學習了解客人心理溝通層次圖
（2）解讀不同性格客人采用不同溝通模式
（3）壓力下客人通常四種溝通模式再現（現場角色扮演）
三、營造溝通氛圍
四、溝通秘笈：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、
五、聆聽對方核心需求
六、深入對方情境
1、探索客人心理冰山
2、進入客人的心理世界
3、如何站在客人立場進行溝通
4、盡快進入客人心理舒適區

六、解碼客戶的行為語言能力，揭開心理面紗
一、不同性格客戶的溝通特點和心理需求
學習了解客戶心理溝通層次圖
解讀不同性格客戶用不同溝通模式
壓力下客戶通常四種溝通模式再現（現場角色扮演）
二、如何建立友誼客戶橋梁
1. 與客戶的心理需求建立橋梁
2. 學習了解客戶心理發展過程
3. 學習解讀*肢體語言
4. 掌握客戶動態（現場角色扮演）