公共關系禮儀培訓

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【課程大綱】
一、序篇(一切從相遇開始……)
情緒導入——放下 空杯 聯接（分組，選任組長)
1、初識禮儀
-禮之所起
-禮之所釋
-禮之所用
-禮之所重
2、什么是公共關系？禮儀形象在公共關系中的作用
我對禮儀感悟：人際交往中僅有善意是不夠的……案例導入
形象是宣傳……企業的形象是企業文化的展現
形象是服務……服務是立體的，形于外的服務
形象是品牌……希爾頓的微笑品牌
形象是效益……先有禮后有利
3、商務禮儀在公共關系中的重要理論
角色定位……服務客戶前先定好位
討論:在客戶咨詢、投訴、尋求幫助、違規停車等情形時該扮演什么樣的角色?
首輪效應……第一印象、心理定勢、制約因素
討論:在公共關系中形象該從哪些方面塑造?
二、公共關系商務活動中表情禮儀與舉止禮儀
案例導入:商務交往中，無聲語言左右第一印象
1、無聲的服務語匯——表情禮儀
眼睛是心靈溝通的窗戶，是心境的晴雨表，讓你的眼睛會說話
-尋找最完美眼神（游戲環節）
-注視的角度、距離和方法折射出你內心真實的想法
練習：眼神的聚焦與靈動練習(互動環節)
-微笑的的作用
-微笑的要素
-打造親切動人信賴的職業微笑
練習：魅力微笑的練習（互動環節)
2、 你的舉止會說話——儀態禮儀
……您的另一張無字名片
案例導入：電梯間晃得讓人眼暈的張總
儀態的美化：儀態禮儀的內涵和價值
-男士*站姿——站如松 互動：分組規范練習及嬌正
-男士*坐姿——坐如鐘
-女士*站姿——嫻靜大方
-女士*坐姿——端莊淑雅
-男士女士行姿與蹲姿——永遠挺直你的上半身
-手勢禮儀的運用——八個方位 互動：標準化練習及嬌正
小結：舉止禮儀之公共禮儀
三、公共關系商務接待能力情景式培訓
1、禮儀情景式演練落地學習法
場景一:拜訪客戶
能力目標一：儀容儀表禮儀
情景設計一：拜訪客戶單位洽談合作，工作人員（2人，男女各1）展現初次見面時的
儀容儀表禮儀， 自查并互評其著裝是否符合商務著裝要求。
小結及知識鏈接：
-商務交往中的儀容要求(男士、女士)
-商務交往中正式拜訪的著裝要求(男士、女士)
-商務活動中便裝的穿著要點(男士、女士）
-女士化妝修飾原則
能力目標二：自我介紹禮儀及名片禮儀
情景設計二：工作人員（1人男）向客戶單位王經理（1
人女）做自我介紹，遞交名片，王經理未交換名片，工作人員如何開口索要名片
場景二：辦公室日常工作
能力目標三：電話禮儀
情景設計四：行政人員（1人）接到客戶(1人)咨詢業務電話；接到客戶(1人）索要領
導聯系方式電話
小結及知識鏈接
-客戶電話溝通禮儀
-工作電話接聽、轉接禮儀(電話禮貌用語規范)
場景三：重要客戶來訪接待
能力目標四：乘車禮儀
情景設計四：專車接待王經理一行
能力目標五：引領禮儀
情景設計五：接待人員（1人），王經理一行（3人），展示從大廳，通過樓梯，進入
電梯引導至會議室。
小結及知識鏈接：
-在公共關系中迎接客戶禮儀
-引領的手勢、方位、注意事項
-與客戶同乘電梯的禮儀
-為客戶拉門的注意事項
能力目標：會客禮儀
情景設計六：接待人員（1人)，為本單位領導和客方人員作介紹，雙方互相握手以示
友好，在主方接待室就座
情景小結六：為他人介紹的次序與禮儀，會議接待座次及會中茶水服務
小結及知識鏈接：
-握手的禮儀及動作要領
-握手的特殊形式及不宜
-小型會客室的座次
-敬奉飲品禮儀
場景四：宴會廳
能力目標七：宴會座次安排
情景設計七：主方宴請客方午餐
主人4人，客人3人。10個桌牌（主人：經理、副經理、主任、接待員；客人：經理、
主任、一般人員），請1人設置就座位置，1人負責點菜，1人扮演侍者
小結及知識鏈接：
-中餐的桌次及座次安排
-中餐點菜的禮儀
能力目標八：餐桌禮儀
情景設計八：請2人上場，1人展示剛上一碗很燙的湯時的用餐禮儀，1人表演向客人
方敬酒的禮儀
小結及知識鏈接：
-接待進餐禮儀
-2、敬酒中的學問
-3、陪同娛樂禮儀
能力目標九：紅酒禮儀
情景設計九：請2人上場
小結及知識鏈接：
-紅酒開酒禮儀
-紅酒倒酒禮儀
-紅酒祝酒品酒禮儀
能力目標十：送別客戶禮儀
小結及知識鏈接：
-送別客戶的程序（交通工具？饋贈禮品)
-送別時間
-不同送行場所的送行方式
2、課堂分享(感恩與企業同行）與合影禮儀