投訴與沖突處理培訓

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【課程大綱】
一、情景演練
1、難纏的客戶
-角色扮演：遇到這樣的情況，你會怎么處理？
-案例：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：
2、銀行居然給假錢？？！
-案例：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，
3、不理解規定怎么辦？
-案例：客戶因為等候時間過長，大發雷霆，如何處理？
二、投訴的根源在哪里
1、客戶為什么會投訴？
2、處理投訴的意義
3、投訴的種類
三、四心級服務
1、引入：角色扮演-父子
-積極心
-奧運-擊劍比賽上的保守
-耐心
-責任心
2、案例分析：下班時分，李大爺在銀行門口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。
四、投訴處理步驟及技巧
1、受理投訴
-討論：柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應對
2、安撫客戶（安撫情緒）
-練習：在遇到一個憤怒的客戶時，你會怎樣處理
-練習：如何使用3F的方法安撫客戶
3、收集信息（分析原因）
4、提出建議—-分析客戶的需求
5、達成共識三大方法
6、確認滿意
7、回饋跟蹤（跟蹤回訪）
8、特別要點：如何在柜面提高投訴處理的速度？
練習：如何迅速轉移難以處理的客戶？
五、有效處理客戶抱怨與投訴
1、防止客戶報怨的惡化
抱怨與投訴種類及對應策略資費/帳單/業務流程/系統問題/服務問題、
如何防止顧客抱怨升級并有效化解抱怨
顧客抱怨處理流程與技巧
如何有效降低投訴數量
處理投訴的禮儀策略與方法
處理投訴的正確流程及主要步驟
2、用服務補救有效化解客戶不滿
什么是服務補救
怎樣進行服務補救
案例討論：“你收到我們的信了嗎？”
案例討論：“讓抱怨的顧客開心”
六、課程回顧與研討