收費站服務禮儀規范

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課程大綱

前言：高速公路收費服務禮儀新理念
一、如果您是司機，您喜歡什么樣的收費服務人員？
二、案例：無理的司機與無奈的收費員
三、案例：她為何為難公路收費人員
四、影響服務效果的因素分析
五、星級酒店服務案例及服務意識
六、導入收費服務禮儀的重要性
第一章：如何培養良好的收費優質服務意識
一、高速公路收費員服務特點分析
1、高速收費員的優質客戶服務
2、優質客戶服務的四個基本階段
3、高速收費員服務不良的表現及影響
4、高速收費員一線員工窗口規范化服務
5、服務與修養的基本準則
6、高速收費員客戶的消費心理分析
二、工作態度
1、我為什么而工作
2、我為誰而工作（“誰給我發工資”的啟示）
3、我應該怎么做（職業能力：態度＞技能）
4、打造陽光心態，樹立危機意識（青蛙現象解析：生于憂患、死與安樂）
三、轉變服務觀念、提高服務意識
1、如何理解“顧客至上”
2、如何理解“你滿意我快樂
3、優質客戶服務，司機滿意的源泉
4、服務態度，優質服務的基礎
5、什么是優質服務
6、對待投訴的態度
7、如何處理投訴
8、常懷“感恩之心
京珠高速“司機至上，服務第一”服務理念
示范指導、模擬練習就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第二章：收費窗口服務形象整體提升訓練
一、收費服務形象禮儀
1、服飾禮儀：“職業裝穿出專業形象”
2、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧
3、妝扮禮儀：“三分長相，七分打扮”
4、儀容禮儀：專業儀容10細節儀態規范
二、收費服務儀態禮儀
1、標準的服務站姿
2、端莊的服務坐姿
3、穩健的服務走姿
4、大方的服務蹲姿
5、得體的手勢與動作規范
6、眼神與完美表情訓練
7、鞠躬禮的分類及其適用場景
三、收費服務語言禮儀
1、影響溝通效果的因素
2、營造溝通氛圍
3、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
4、深入對方情境
5、高效引導技巧
6、三明治法則
7、高效溝通四要訣
8、高效溝通六步曲
9、電話受理溝通禮儀與技巧
四、收費窗口常用服務文明用語訓練
1、高速公路基本收費服務用語
2、高速公路常用收費服務用語
3、主要節假日情景用語
4、公路收費服務禁語……
第三章：高速收費窗口星級式服務禮儀專項訓練
一、手勢服務禮儀規范訓練
1、揚手問候禮儀
2、接遞物品禮儀
3、揮手道別禮儀
二、聽得見的微笑服務禮儀訓練
1、微笑服務的意義
2、微笑服務的作用
3、微笑的種類
4、微笑的原因
5、微笑的要領
6、微笑表情的訓練 (重點)
7、自我激勵和調整技巧訓練
三、公路便民服務禮儀
1、加水服務
2、提供藥品服務
3、提供修車工具服務
4、暢通真情服務
四、司機抱怨投訴處理禮儀、
1、司機抱怨投訴心理分析
2、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
3、10種錯誤處理司機抱怨的方式
4、影響處理司機不滿抱怨投訴效果的三大因素
5、司機抱怨及投訴處理的六步驟
6、司機抱怨投訴處理三明治技巧
7、當我們無法滿足司機的時候、
8、高速公路收費員投訴案例分析
經常遇到的客戶投訴是？
現在的處理方法？
正確的處理方法？
有沒有更好的處理方法
同行業經典客戶投訴案例分享
五、收費窗口服務禮儀現場實操與指導——總結與回顧
1、看——觀察的技巧，把握目光的運用
2、聽——聽永遠比說更重要
3、笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無往不勝
4、說——用良好的談吐贏得更多機會
5、動——你的肢體語言時時刻刻傳遞到你的交往對象眼中