讓成交順理成章的秘笈

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【課程大綱】
一、什么是超出期待的服務？
1、水到渠成的銷售
2、更加美好的生活
二、超出期待的收獲有哪些？
1、客戶的信賴
2、客量的增加
3、收的提高
三、客戶服務中的二八定律是什么？
1、老客是底薪，新客是提成
2、80%的收來自20%的老客
3、贏利需要知道的幾件事
用戶的需求
辦卡的機率
訂單穩定性
你的小失誤
投入產出比
四、超出期待的方法是什么？
1、服務前
考慮周全+細心
－全面的咨詢體現你的細心
－提前的準備體現你的誠心
－準備小禮物體現你的暖心
2、服務中
良好的形象+專業的技能
－專業解決問題的能力
－提供增值的服務（如：加時間或送項目）
－全程無推銷——專業到了，業績自然會來
－正能量，同理心
－專業的形象及服務
3、服務后
關心+暖心
－贈送優惠券或其它優惠產品，體驗新項目解決當天未解決的問題
－通過短信或微信再次告知服務后的注意事項
－短信告知顧客給予評價（對自己每次都高要求）
互動：你覺得哪些方式可以幫助你獲得超出期待？
穿插：企業成功3-5個案例
五、如何預防差評？
1、服務意識
未經允許使用非指定產品
硬推銷
服務后糾紛不處理
加價不透明
2、服務技術
手法敷衍
貨不對版
去痘不凈
大面積皮膚不適問題
3、服務流程
毛巾臟有味道
時間不到
工具不消毒
未按時開始服務或拖延時間/縮短時間
小組討論：你覺得什么原因會導致顧客投訴或差評？
4、預防客訴的方法有哪些？
給顧客做預警
有問題及時處理
給予增值服務
良好的溝通與互動
提升專業和技能
小組討論：你覺得有什么好的方法可預防投訴？
5、遇到差評與投訴的處理方法？
正確的方法：
－去除緊張和害怕
－及時與顧客處理糾紛，好好溝通取得諒解
－向客服或店長尋求幫助，協助解決
－參加公司或外界的技術或服務培訓
錯誤的方法：
－辱罵客戶
－電話騷擾客戶
－上門圍堵或恐嚇威脅顧客
小組討論：遇到差評和投訴怎么辦？
課程總結