客戶關系深耕與客戶價值管理

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【課程大綱】
第一篇：客戶經理的機遇與挑戰
1、 關于銀行業目前面臨的競爭
2、 競爭狀態下的全新考核模式
3、 關于客戶經理面臨的壓力
4、 守金山與挖金礦
5、 3-2-3戰略

第二篇：搭建三分體系
1、 客戶分層管理
（1）為什么要分層
（2）各大銀行客戶分層標準參考表
（3）分層結構解析
金字塔型
啞鈴型
橄欖型
（4）區域分析
了解區域概況
熟悉同業情況
分析商圈價值
搜集其它信息
（5）客戶地圖信息數據表
2、 客戶分級維護
（1）客戶分級的目的
（2）RFM分級模型
（3）各銀行的RFM分析參考
（4）分級維護措施
（5）分級維護頻度
賬戶信息
產品提醒
上門拜訪
情感聯絡
特定活動
3、 客戶分群營銷
（1）為什么要客戶分群
（2）客戶分群主線
客戶導向
營銷導向
（3）客戶分群維度
職業屬性分群法
生命周期分群法
（4）金融需求分析
（5）非金融需求分析
（6）服務解決方案

第三篇：提升三率手段
1、 休眠客戶激活
（1）短信預熱
（2）電話邀約
邀約流程
邀約主題設計
邀約異議處理
邀約后歸檔整理
（3）邀約后歸檔整理
（4）邀約后跟進維護
時間信息
內容信息
外延信息
客戶反饋
（5）電話邀約中的工具與話術
預熱短信模板
電話邀約話術
掛掉電話后的跟進短信模板
2、 面談營銷技巧
（1）事前準備
（2）具備技能
識別/建立關系
需求挖掘
產品呈現
異議處理
促成
（3）綜合素質
提問技巧
聆聽技巧
思維邏輯
3、 戶維護技巧
（1）客戶人際與溝通風格
保守型
穩健型
投資型
投機型
（2）日常客戶跟蹤維護
日常情感維護
產品售后跟蹤
舉辦客戶活動
定期財富診斷
（3）客情關系深耕策略
印象管理與強化
個人魅力與信賴建立
對心下藥與交往原則
管理客戶價值與期望
客戶高接納度的三個特征
我們已向客戶提供了優質服務，為什么客戶依然不滿足？
我們能為客戶的發展做什么？
如何把客戶的煩惱與苦悶變成創造價值的機會？
如何讓客戶的忠誠度到達牢不可破的程度？